(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“找靚機”(深圳市萬事富科技有限公司運營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“找靚機”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、找靚機獲電訴寶“不建議下單”評級
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“找靚機”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“找靚機”共獲得10次消費評級，獲7次“不建議下單”評級，2次“謹慎下單”評級和1次“建議下單”評級，年度消費評級數(shù)據(jù)為“不建議下單”。
二、“找靚機”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“找靚機”存在售后服務、商品質(zhì)量、退換貨難和退款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“找靚機”的用戶主要集中地依次為浙江省、湖南省、四川省、福建省、貴州省和遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“找靚機”的用戶中男生占比87.500%，女生占比12.500%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“找靚機”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元和500-1000元區(qū)間，占比分別為62.500%、12.500%和12.500%。
三、典型案例披露
【案例一】出售的機器多次返廠 質(zhì)量堪憂
浙江省葛女士于19年12月月底在找靚機平臺購入蘋果筆記本一臺，疫情期間發(fā)現(xiàn)無法開機，也無法充電。閑置到疫情結束后在2020年5月份才想起來這個筆記本，在5月12日寄回找靚機平臺檢修，期間經(jīng)過一個月時間等待維修，期間交付680元維修費，因為維修人員原本以為是充電接口的問題，置換借口需要680元費用，在5月底告知我機子主板損壞無法維修，目前機子能夠開機但是不穩(wěn)定，并在6月2日把機子寄還給我。
之后我收到機子后發(fā)現(xiàn)電腦還是無法充電，在6月底空閑時間把筆記本送至寧波天一蘋果bar檢測，這臺機子出廠日期在16年1月，在美國有多條返廠維修記錄，在撥打蘋果官方服務熱線查詢機子情況的時候有反應這臺機子以前就有過進水記錄，且有第三方維修記錄，那么這臺機子在經(jīng)過找靚機平臺賣給我之前，這個筆記本本身就是不穩(wěn)定且有質(zhì)量問題的機器，找靚機平臺在接收這樣的機器時沒有嚴格檢測出問題，流出市場，這是找靚機平臺的失誤，但這個損失不能讓客戶來承擔，這臺機器到我手上使用次數(shù)不超過10次，且用內(nèi)膽包保護，機器系統(tǒng)可看出基本沒有很么使用痕跡，絕沒有出現(xiàn)過進水問題，濺水都沒有，產(chǎn)品質(zhì)量問題推脫不負責，希望找靚機平臺能給我一個合理的損失賠償。
【案例二】購買的產(chǎn)品卡屏 客服檢測進水要求顧客自己承擔維修費用
湖南省的蔣先生于2020年3月9日在找靚機平臺購買一臺蘋果筆記本電腦，前段時間使用一直很正常，但到了7月29日晚上電腦突然出現(xiàn)閃屏，卡屏，死機狀態(tài)，然后找到客服回機檢測維修，結果今天收到維修人員反饋說我電腦主板進水，發(fā)了幾張照片，然后客服一直說確實是我的電腦進水了。
蔣先生聲稱自己買了電腦4個月不到一直放電腦桌上磕碰都沒得怎么可能會進水，而且時間也不長就算有進水我自己怎么可能不記得，而且機器出售前商家沒走任何圖片證明機器內(nèi)部是沒問題的，我現(xiàn)在就懷疑機器在出售時存在問題然后進行出售，而且維修主板還需要讓我們自己出錢。
【案例三】手機無故關機 商家以有磕碰為由拒絕退貨
四川省的付先生于2020年3月20日在找靚機平臺購買了一部95新華為P20pro手機，在使用過程中多次出現(xiàn)無故關機問題！
付先生多次與客服協(xié)商最后終于同意退貨退款處理，遂在收貨當日將手機寄回商家。商家收到手機后說手機有磕碰不予退貨，并且檢測到手機無故關機為主板故障，維修費499元需買家自行承擔，這一處理結果不符合商家的7天無理由退換服務和一年質(zhì)保服務。商家將有故障的手機售賣給消費者以屬于欺騙消費者行為，然后還試圖甩鍋給消費者，以自己的霸王條款去損壞消費者的權力！
【案例四】出售有鎖機器 商家還拒絕退貨
湖南省的易先生在找靚機899元購買蘋果手機一臺。三天后收到，隔一天后在朋友面前裝卡試機發(fā)現(xiàn)存在ID鎖機現(xiàn)象后，聯(lián)系客服人員進行溝通。
經(jīng)過一番溝通，客服人員要我寄回去修理查看。之后半個月等待中我持續(xù)咨詢找靚機平臺處理結果。他們每次回復都是說去核實，經(jīng)過半月后客服電話我，說不是他們公司問題，是我的個人問題。說我忘記了密碼，還說我朋友用過，總的就我緣故留下來的ID 。
易先生表示自己不可能買個手機自己登陸了鎖了設備在讓他們修，或我朋友偷偷登陸。他對此無語以對，買了個手機，還沒登陸進去就存在ID 我為客服人員忽悠我煩。既然處理不了ID為什么當時不讓我退，修了半月我沒點點回信，最后結果來了個不是質(zhì)檢員問題，要退機給我。
【案例五】退貨店家不保價 快遞丟失無人索賠
吉林省的林先生于2018年5月17日在找靚機App平臺購買蘋果6S手機一部于2018年10月14日出現(xiàn)質(zhì)量問題，通過該平臺客服要求于2018年10月15日用EMS寄回售后，但售后提出不保價。
之后在該平臺收到貨后發(fā)現(xiàn)郵件里的手機不見了，該平臺讓我投訴EMS，但投訴的結果是，只賠償郵寄價格的3倍，我就返回來問該平臺為什么不讓保價，但客服給出的答復是保價后無法報銷，這只是電話溝通，我無法提供錄音，我又去客服溝通，這是他們說他們只是不建議保價，我有截屏，和但是說的完全不一樣。
【案例六】商品質(zhì)量非人為損壞 店家拒絕無理由退貨
遼寧省的馬先生于2019年8月1日在找靚機二手手機平臺買了一個95成新小米6 4+64亮黑手機，收到手機的第二天正常用手機就感覺手機發(fā)熱嚴重，突然手機響了一下，我一看是手機后殼裂了一道縫。
之后馬先生在找靚機平臺選擇了7天無理由退貨，郵寄回去后，商家選擇拒收郵件，說是給我打電話了，但是馬先生稱接到一個他們的電話根本沒有說話。我又聯(lián)系找靚機的客服，他們說不給退貨可以維修，7天無理由退貨寫的7天內(nèi)無水泡磕碰人為損壞就可以無理由退款。我的手機無水泡磕碰人為損壞，他們不給退款，馬先生的訴求就是希望把手機退貨退款。
【案例七】售前允諾快遞直達 售后服務態(tài)度惡劣
新疆維吾爾族自治區(qū)的肖先生于2019年3月在找靚機平臺購買了一臺二手蘋果se手機，價值1060元，在購買前，咨詢了該平臺客服，說我們這里沒有順豐快遞，能不能發(fā)郵政，客服回答是發(fā)順豐到不了，偏遠地區(qū)可以轉(zhuǎn)的，到貨之后，順豐快遞打電話說轉(zhuǎn)不了，本人連續(xù)確認再三，找到找靚機平臺客服反應了該情況，找靚機平臺客服回答說可以轉(zhuǎn)，已經(jīng)標記了，我說確認嗎，該客服確認，第二天我在與順豐快遞聯(lián)系是，稱轉(zhuǎn)不了，新疆地區(qū)沒有這個業(yè)務，后本人托人從離本地區(qū)70公里的順豐快遞拿到了該手機。
然而肖先生之后打開手機后才發(fā)現(xiàn)手機屏幕發(fā)黃，屏幕黏合不緊松動，可是在該產(chǎn)品介紹上，這些都是合格的，后面本人將此情況告知找靚機平臺電話客服，本人也闡述了說本地區(qū)順豐太遠寄不了，經(jīng)過本人與該平臺客服協(xié)商，寄別的快遞，郵政快遞，當本人寄出之后，再次聯(lián)系客服時，該客服人員說普通快遞不收，只收郵政EMS和順豐，肖先生問客服能核實嗎，該客服說需要時間，遂肖先生要求現(xiàn)在核實，該平臺客服人員稱你就掛著吧（手機掛著），本人掛了十幾分鐘之后沒有聽到任何聲音，氣憤至極！
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當當、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡游戲服務網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“謹慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
