(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“考拉海購(gòu)”（阿里巴巴集團(tuán)旗下運(yùn)營(yíng)）2020年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了考拉海購(gòu)2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、考拉海購(gòu)獲電訴寶“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜"中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、易果生鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城46家。
今天發(fā)布的是“考拉海購(gòu)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“考拉海購(gòu)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“考拉海購(gòu)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，“考拉海購(gòu)”存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)等其他問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年度投訴“考拉海購(gòu)”的用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、黑龍江省、上海市、山東省、山西省、甘肅省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、吉林省。
2.3 投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“考拉海購(gòu)”的用戶(hù)中男生占比33.333%，女生占比66.667%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“考拉海購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000-5000元，占比分別為11.111%、38.889%、19.444%和11.111%。
三、典型案例披露
【案例一】“考拉海購(gòu)”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退換貨遭拒
李先生于2020年5月15日，在“考拉海購(gòu)”購(gòu)買(mǎi)愛(ài)普生3108小白學(xué)習(xí)打印機(jī)，沒(méi)打印幾次后于6月21日出現(xiàn)打印失真，文檔打印斷線(xiàn)等情況，與客服聯(lián)系后，要求噴頭清洗和大墨量清洗，效果仍然不行，后寄送回廠(chǎng)家返修，并以測(cè)試正常等原因，不予換新。7月10日，打印機(jī)寄回后，7月11日進(jìn)行測(cè)試，但存在打印重影等情況，與客服聯(lián)系后，要求噴頭清洗，但效果仍然不行。因工作原因，后未使用打印機(jī)，7月19日。再次使用時(shí)，打印出來(lái)的照片失真、模糊，又按照要求多次清洗并打印測(cè)試紙，仍然不行。后客服認(rèn)為已經(jīng)過(guò)了退換期，不能退貨，并要求聯(lián)系廠(chǎng)商客服。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“考拉海購(gòu)”贈(zèng)品到貨不對(duì)板 退換貨卻“了無(wú)音訊”
孫先生于2020年6月1日，在“考拉海購(gòu)”下單購(gòu)買(mǎi)3盒君樂(lè)寶奶粉，頁(yè)面顯示是買(mǎi)三盒贈(zèng)送水杯，到貨時(shí)卻為奶粉，面條和濕巾，于是聯(lián)系客服被告知可以調(diào)換，當(dāng)孫先生將面條和濕巾退貨后，16日 商家收到商品，但是之后孫先生久未收到補(bǔ)發(fā)水杯和補(bǔ)退的運(yùn)費(fèi)，再次聯(lián)系客服被答復(fù)他疏忽旺季了，各種推脫，不是下班了，就是第二天給解決然后忘記。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“考拉海購(gòu)”商品到貨未見(jiàn)贈(zèng)品 低價(jià)贈(zèng)品促銷(xiāo)引質(zhì)疑
山東省的韓先生于2020年8月21日，在“考拉海淘”購(gòu)買(mǎi)歐萊雅眼霜，以帶贈(zèng)品為宣傳促頭，到貨后未發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品，聯(lián)系考拉官方客服，客服回復(fù)數(shù)量有限贈(zèng)完即止，因?yàn)樽煮w小當(dāng)時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。然后嘗試再次購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面顯示有贈(zèng)品，同時(shí)客服也承認(rèn)還有贈(zèng)品，韓先生認(rèn)為商家這種以新人低價(jià)帶贈(zèng)品的宣傳行為嚴(yán)重傷害消費(fèi)者，客服告知將貨退掉重新下單或者再單獨(dú)拍贈(zèng)品承擔(dān)運(yùn)費(fèi)款，多次與考拉客服以及所謂的投訴部門(mén)回復(fù)均是一致。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“考拉海購(gòu)”購(gòu)買(mǎi)商品無(wú)吊牌 客服推諉售后難
曾女士于2020年10月21日，在“考拉海購(gòu)”自營(yíng)購(gòu)買(mǎi)了CK兩件裝文胸，收到貨后發(fā)現(xiàn)此商品無(wú)吊牌于是立即聯(lián)系考拉海購(gòu)的客服，客服回應(yīng)此商品就是沒(méi)有吊牌，有吊牌會(huì)對(duì)舒適度帶來(lái)影響，這是嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者，后續(xù)考拉海購(gòu)客服專(zhuān)員就無(wú)吊牌也回應(yīng)因商品國(guó)內(nèi)倉(cāng)和國(guó)外倉(cāng)不同，國(guó)內(nèi)倉(cāng)的沒(méi)吊牌，用各種不同的話(huà)術(shù)欺騙消費(fèi)者，期間我要求考拉海購(gòu)出示CK授權(quán)書(shū)他們也無(wú)法提供。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“考拉海購(gòu)”重復(fù)網(wǎng)購(gòu)小黑瓶退款被拒
辛女士于2020年10月30日，在“考拉海購(gòu)”app上購(gòu)買(mǎi)蘭蔻小黑瓶精華眼霜，收貨后因多購(gòu)買(mǎi)一份進(jìn)行退貨，按照考拉海購(gòu)的要求進(jìn)行自付郵費(fèi) 拍照上傳等操作，考拉海購(gòu)app當(dāng)時(shí)同意并退款，但后來(lái)又收到信息，說(shuō)因有使用過(guò)的痕跡，不能給退款，且還要自付郵費(fèi)把物品寄回來(lái) 并支付費(fèi)用。辛女士表示她一共購(gòu)買(mǎi)了兩次 ，收到的物品包裝的透明袋子的連接處都有貼紙貼住的，寄回的是沒(méi)用過(guò)的并且保證封紙并沒(méi)有損毀?？祭酆笃脚_(tái)是在怎樣的情況下驗(yàn)貨的 打過(guò)客服電話(huà)，客服回我眼霜里有臟東西，在不知情的情況下進(jìn)行了所謂的檢查，說(shuō)瓶口有水漬里面有臟東西 并且還要退回商品且讓繳費(fèi)。對(duì)此，辛女士表示很疑惑。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
