(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月12日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“本來生活”2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了本來生活2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、本來生活獲電訴寶“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評級榜"中，獲“謹(jǐn)慎下單”評級平臺的依次為：孩子王、亞馬遜中國、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
近期，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們將對生鮮電商：熊貓生活、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、中糧我買網(wǎng)、順豐優(yōu)選、易果生鮮進(jìn)行披露。
今天發(fā)布的是“本來生活”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“本來生活”共獲得12次消費(fèi)評級，其中，獲1次“不建議下單”評級，5次“謹(jǐn)慎下單”評級，6次“建議下單”評級，全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“本來生活”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
消費(fèi)問題分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，“本來生活”存在發(fā)貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等問題。
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年度投訴“本來生活”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、北京市、山東省、上海市、天津市、安徽省、浙江省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“本來生活”的用戶中男生占比17.647%，女生占比82.353%。另外，用戶投訴“本來生活”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間，占比為70.588%。
三、典型案例披露
案例一：“本來生活”商品信息與包裝不一致 尋求售后沒下文？
謝女士于2020年7月6日在本來生活購買了中國香港美心原味雞蛋卷448g。謝女士按照購買的本來生活蛋卷鐵盒上的防偽驗(yàn)證圖標(biāo)文字指示“微信掃一掃條碼”的掃碼結(jié)果與該蛋卷鐵盒上的商品信息不一致，前者顯示“美心精致雞蛋卷 美心食品有限公司 208.8克”，后者為“美心原味蛋卷 美心食品（廣州）有限公司 448克”，謝女士對本來生活給出的回復(fù)無法接受。
案例二：“本來生活”發(fā)貨延遲影響用戶使用
孫女士于2020年06月18日在本來生活網(wǎng)購買二箱金果，現(xiàn)貨訂單本應(yīng)當(dāng)日發(fā)出的，但是本來生活網(wǎng)2天后還沒發(fā)貨,發(fā)現(xiàn)后經(jīng)催促20號有發(fā)貨記錄,但是遲遲未收到貨,多方聯(lián)系一直到22號都沒有看到貨，已經(jīng)嚴(yán)重影響了孫女士21號送禮使用。考慮到生鮮產(chǎn)品路上時(shí)間太久造成損壞腐爛，多次和本來網(wǎng)客服溝通協(xié)商（8203號客服最后給出一箱退款一箱補(bǔ)發(fā)的方案，并承諾當(dāng)天換順豐發(fā)出，實(shí)退現(xiàn)金經(jīng)系統(tǒng)查詢告知可以退164元）。6月22號協(xié)商解決至今24號，仍然沒有看到本來網(wǎng)補(bǔ)發(fā)發(fā)出，客服回復(fù)商品目前缺貨，也沒有及時(shí)跟進(jìn)解決，多次聯(lián)系后還是告知耐心等待，這嚴(yán)重影響到孫女士的生活，給她造成極大的困擾。最后導(dǎo)致孫女士端午送禮也沒法使用。
案例三：“本來生活”修改送貨地址 商家久未處理
何女士于2020年01月19日致電“本來生活網(wǎng)”客服被 告知可按我指定的地址配送，但因春節(jié)原因無法立即處理，訂單號為1053828866。要求我20200131再次致電申請。本人于該時(shí)間致電客服，卻告 知01月19日客服答復(fù)無效，稱其為“聘用的在校學(xué)生”不代表公司，其為“老員工”才能代表公司。經(jīng)反復(fù)溝通無效，告知后續(xù)有領(lǐng)導(dǎo)再次回復(fù)。于 20200131 13：13通過02285196247電話呼入，自稱本來生活網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)，要求我通過在線客服溝通，協(xié)助修改地址，表示會在我下單后特殊處理，專門要求物流修 改地址。但實(shí)際物流仍未按我指定地址郵寄。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“本來生活”商品久未發(fā)貨 售后困難 回復(fù)：已處理
徐先生于2020年2月8日 在本來生活網(wǎng)購買小熊電熱飯盒DFH-B10T6 ，至今50天未發(fā)貨，請求發(fā)貨，并給予相對應(yīng)的補(bǔ)償, 請求發(fā)貨，并給予相對應(yīng)的補(bǔ)償,請求發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“本來生活”發(fā)來反饋稱：已核實(shí)產(chǎn)地由于產(chǎn)能不足無法發(fā)出，最終協(xié)商取消訂單退款，產(chǎn)地贈(zèng)送一個(gè)DFH-B10P1 商品，產(chǎn)地贈(zèng)品已發(fā)出中通。
獲“不建議下單”評級的平臺有：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚等45家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
