(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”稱貨物已發(fā)出，忘填快遞單號(hào)，賣家拒絕消費(fèi)者退貨。此外，“當(dāng)當(dāng)”商家存在發(fā)貨問題、訂單問題、退款問題、物流問題、虛假促銷等問題。
12月9日，柴女士購(gòu)買了蔚林專營(yíng)店沖鋒衣，13日晚快遞放在了門衛(wèi)，14 日收到。 因?yàn)槭墙o老公買的衣服，需要他試穿，所以18日發(fā)現(xiàn)問題申請(qǐng)退貨。19日看到賣家同意退貨。21日晚把衣服送至快遞公司。22日早晨要填寫單號(hào)，發(fā)現(xiàn)退貨已關(guān)閉。 聯(lián)系賣家客服和當(dāng)當(dāng)客服，都以收貨超過七天為理由，不予處理。 第一，衣服已經(jīng)退回。第二，并不知道當(dāng)當(dāng)平臺(tái)的七天無理由退貨指：從收貨日算起，七天內(nèi)退回賣家。對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，此單退貨已受理，商家收到商品確認(rèn)商品不影響二次銷售后會(huì)為其退款，建議等待，同意。
據(jù)了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，據(jù)官網(wǎng)顯示，當(dāng)當(dāng)是全球知名的綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，千萬(wàn)商品，品質(zhì)保證，涵蓋圖書、童書、電子書、聽書、服裝、百貨等品類。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當(dāng)當(dāng)排名第十一位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020年“當(dāng)當(dāng)”存在發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題等問題。（電訴寶：“當(dāng)當(dāng)”投訴專區(qū)）
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”商家被指兩次申請(qǐng)換貨被無故拒絕 回復(fù)：已答復(fù)
鄭女士于2020年4月19日在當(dāng)當(dāng)上網(wǎng)購(gòu)買了一套繪本：大腳丫跳芭蕾系列（共4本），當(dāng)當(dāng)于21日送達(dá)貨品，但在檢查中發(fā)現(xiàn)這套圖書只發(fā)了一本《大腳丫跳芭蕾》，少了其他三本。于是當(dāng)天就申請(qǐng)要求換貨，并聯(lián)系了客服。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服于22日聯(lián)系我要求看外包裝照片，但當(dāng)時(shí)外包裝已經(jīng)丟棄，無法提供。我提出他們可以通過快遞稱重以及發(fā)貨視頻來核實(shí)，但還是拒絕了我的換貨申請(qǐng)。今天再次提交換貨申請(qǐng)依舊被拒絕（在沒有電話核實(shí)的情況下）。 為了三本漏發(fā)的書，消費(fèi)者要花費(fèi)大量時(shí)間精力來處理這個(gè)事情。要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)補(bǔ)齊另外的繪本。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：此單我司已有工作人員聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，協(xié)商為其辦理?yè)Q貨，運(yùn)費(fèi)先行墊付，后期我司報(bào)銷，顧客同意。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”商品誤拍 售后退貨遭拒 回復(fù)：已答復(fù)
迪女士于4月13日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)誤買“超級(jí)個(gè)體”電子書。因?yàn)閮r(jià)格和其他平臺(tái)紙質(zhì)書相近，并未留意到不是紙質(zhì)書，購(gòu)買過程沒有要求輸入送貨地址，心中疑惑查看訂單才發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)。立即聯(lián)系當(dāng)當(dāng)平臺(tái)退貨，但被拒絕。該電子書我沒有打開閱讀過，也沒有存入我個(gè)人任何電子設(shè)備，買錯(cuò)第一時(shí)間聯(lián)系退貨，為何不能退？電子書價(jià)格設(shè)置的與紙質(zhì)書相近，不是誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物嗎？電子產(chǎn)品為什么不明確的分類，和紙質(zhì)書放在一起，很多消費(fèi)者都被坑了，當(dāng)當(dāng)不知道改進(jìn)嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，與其解釋，電子書屬于虛擬商品，不支持退換貨，基于體驗(yàn)，為其特殊退當(dāng)當(dāng)余額，顧客同意。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
