(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“洋碼頭”鑒定商品存質(zhì)量問題，客服說辭不一售后遇阻。此外，“洋碼頭”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
11月14日，“電訴寶”接到北京市的游女士投訴稱她于7月在“洋碼頭”購(gòu)買Gucci包包，價(jià)格14189元，因價(jià)格較貴，看到支持平臺(tái)鑒定才下單購(gòu)買，并要求寄送至平臺(tái)檢驗(yàn)后發(fā)貨。收到貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)從溫州寄出，并不是從上海平臺(tái)寄出，但包上掛平臺(tái)鑒定標(biāo)簽，故未產(chǎn)生懷疑。該包一直未使用，因近期想二手出掉，被告知該包整體做工不過關(guān)，換過配件，五金存在問題不能轉(zhuǎn)賣。投訴至洋碼頭，客服對(duì)是否經(jīng)平臺(tái)鑒定說詞不一，且平臺(tái)無法提供直接寄件記錄，銷售行為嚴(yán)重失職。平臺(tái)以超過15天售后為由推脫，但對(duì)于售假的責(zé)任追溯是不受時(shí)間限制的。對(duì)此，“洋碼頭”反饋稱經(jīng)再次核實(shí)，消費(fèi)者此款商品已簽收5個(gè)月，并已經(jīng)拆除了該商品防偽吊掛牌，與首次反饋未拆吊牌相矛盾，與事實(shí)不符。溝通過程中，消費(fèi)者也表示包包為真，僅是對(duì)于五金扣瑕疵（消費(fèi)者提供的照片不清晰，無法核實(shí)商品情況），故而影響了其于二手店鋪銷售的價(jià)格等原因。 考慮消費(fèi)者感受平臺(tái)補(bǔ)償100元現(xiàn)金，保留方案。
據(jù)了解，洋碼頭成立于2009年，隸屬于上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是中國(guó)海外購(gòu)物平臺(tái)，據(jù)該公司稱滿足了中國(guó)消費(fèi)者不出國(guó)門就能購(gòu)買到全球商品的需求。
根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，洋碼頭排名第一位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。（電訴寶：“洋碼頭”投訴專區(qū)）
【案例一】“洋碼頭”商品發(fā)貨地址引疑 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
高女士2020年11月25日洋碼頭（Mango美妝精選）購(gòu)買CPB隔離，歐萊雅紫熨斗眼霜，雅詩(shī)蘭黛智妍面霜）出現(xiàn)了退貨難的問題，我的訴求是退貨。 本來店家宣稱所有商品為境外發(fā)貨，但是當(dāng)我拍下后，發(fā)現(xiàn)是在深圳華強(qiáng)北發(fā)貨。我要求立即退款（因?yàn)檫€沒有收到貨）但是賣家不支持7天無理由，并且說所有的貨物都是先從國(guó)外發(fā)貨到國(guó)內(nèi)，再進(jìn)行分銷。我要求提供境外物流信息及購(gòu)物小票，商家不提供。但就是不退貨，我要求洋碼頭幫忙進(jìn)行鑒定，洋碼頭客服拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，買家于商品在運(yùn)輸中提出退款申請(qǐng)。由于海淘商品特殊性不支持7天無理由。故而買手拒絕了買家申請(qǐng)。現(xiàn)平臺(tái)介入后，將會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者，核實(shí)其真實(shí)擔(dān)心的原因并提供解決方案。
【案例二】“洋碼頭”商品尺碼未確認(rèn) 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
宋先生于2020年11月2日在“洋碼頭”購(gòu)買burberry襯衫一條，當(dāng)時(shí)直接咨詢客服到貨時(shí)間，并未咨詢尺碼，客服也沒有確認(rèn)尺碼，發(fā)貨后兩天提出換貨 客服不肯，國(guó)家規(guī)定四類商品不支持七天無理由，并且客服承諾15天到，截止今天，物流還未到國(guó)內(nèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，買家在售前與買手溝通咨詢過商品的尺碼事宜，買手告知商品對(duì)應(yīng)的不同尺碼的詳細(xì)胸圍等尺寸。買家自行下單。消費(fèi)者后續(xù)于商品直郵過程中提出需要退貨，由于海淘商品的特殊性，直郵過程中無法支持退貨，已為消費(fèi)者安排收貨后可協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)售事宜。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
