(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”稱疫情突發(fā)健康碼失效 ，平臺(tái)拒退全款引糾紛。此外，“去哪兒”存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問(wèn)題。
四川省的史女士于2020年12月9日在電商平臺(tái)“去哪兒網(wǎng)”訂了12月11日成都飛廈門機(jī)票。 11日早上，疫情突然發(fā)展，健康碼全部失效，微信支付寶健康碼都打不開(kāi) 同事飛三亞的機(jī)票，打電話后告知疫情原因可以退全款。于是，史女士考慮到疫情情況未明，就沒(méi)有出發(fā)，準(zhǔn)備退票 之后申請(qǐng)退票，發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)只退回50元機(jī)建燃油費(fèi)， 聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服被告知電話聯(lián)系，然后電話告知無(wú)法退款。史女士表示不能理解為什么疫情期間，不能出行不是自己愿意，當(dāng)時(shí)打了電話的同事就退了全款，而她申請(qǐng)退款就只退回50元。對(duì)此，“去哪兒”反饋稱關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單疫情想申請(qǐng)補(bǔ)退問(wèn)題，核實(shí)航司5671告知出票日需在12月7號(hào)之前的機(jī)票才可申請(qǐng)非自愿退票，此單不符合，消費(fèi)者不認(rèn)可，我司考慮消費(fèi)者體驗(yàn)申請(qǐng)部分補(bǔ)償已打款，協(xié)商成功。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，去哪兒網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)站及移動(dòng)客戶端的全平臺(tái)覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，隨時(shí)隨地的為旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅行者提供專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，去哪兒排名第四位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問(wèn)題。（電訴寶：“去哪兒”投訴專區(qū)）
葛先生于2020年11月9日在“去哪兒”平臺(tái)購(gòu)買兩張機(jī)票，我一次購(gòu)買了兩張機(jī)票，第一張機(jī)票價(jià)格為308第二張機(jī)票突然變成370，并且任何提示都沒(méi)有。事后詢問(wèn)客服，客服告訴我經(jīng)濟(jì)艙也分檔次，貴的那張票是稍微高級(jí)一點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)艙，這一點(diǎn)在購(gòu)買之前也并未告知我，機(jī)票價(jià)格變動(dòng)也并未通知我。在付完款之后，我又嘗試購(gòu)買同樣的兩張機(jī)票，顯示兩張機(jī)票價(jià)格都是308，為什么我買的時(shí)候第二張機(jī)票的價(jià)格就突然漲價(jià)了，而且并沒(méi)有任何的提示。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋此單與關(guān)聯(lián)訂單一起下單，但是機(jī)票金額不一樣，核實(shí)兩張客票艙位一致，有效解釋不認(rèn)可，告知可將不使用的服務(wù)包單獨(dú)退，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例二】“去哪兒”下單訂單未生成被扣款 售后服務(wù)差 回復(fù)：已處理
趙女士于2020年9月27日早晨在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂2020年10月11日G7336次高鐵（15：10麗水至上海）二等座車票2張。6：41分收到扣款成功信息，扣款361元。但是，我一直未收到任何去哪兒的短信提示，并且在去哪兒網(wǎng)上也查不到任何相關(guān)訂單信息。 自上午8點(diǎn)至11點(diǎn)打去哪兒客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)一直無(wú)人接聽(tīng)，在去哪兒網(wǎng)上聯(lián)系在線客服也未果，在線客服的回答都是預(yù)先設(shè)定的智能模式根本無(wú)法回答相關(guān)問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)已退票。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
