(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“馬蜂窩”稱商家入駐容易退費(fèi)難，保證金難到賬“原返”問(wèn)題引糾紛。此外，“馬蜂窩”存在退款問(wèn)題、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
12月4日，“電訴寶”接到北京市的秦先生投訴稱他于2019年4月11日在“馬蜂窩”注冊(cè)的商家賬戶，因?yàn)橐咔椋?020年4月份申請(qǐng)的退服務(wù)質(zhì)量保證金，結(jié)果馬蜂窩提示還需要等三個(gè)月的時(shí)間，7月份的時(shí)候還提示還要等3個(gè)月，10月份才可以退回。秦先生表示最終結(jié)果導(dǎo)致他和掛靠的旅行社合作時(shí)間到期了，現(xiàn)在沒(méi)辦法退到旅行社的賬戶，因?yàn)橥嘶刂笠材貌坏藉X(qián)，而且最重要的是最早繳納保證金的時(shí)候是通過(guò)個(gè)人轉(zhuǎn)到馬蜂窩的公賬上面的。退出的時(shí)候卻告訴不能退回個(gè)人賬戶，期間多次咨詢客服，態(tài)度惡劣，沒(méi)有一點(diǎn)解決問(wèn)題的狀態(tài)。
據(jù)了解，馬蜂窩隸屬于北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，得益于“內(nèi)容 + 交易” 的核心優(yōu)勢(shì),馬蜂窩更理解年輕人的偏好，讓復(fù)雜的旅游決策、預(yù)訂和體驗(yàn),變得簡(jiǎn)單、高效和便捷。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，馬蜂窩排名第十七位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”存在退款問(wèn)題、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。（電訴寶：“馬蜂窩”投訴專區(qū)）
【案例一】“馬蜂窩”商家撤出平臺(tái) 店鋪保證金難退售后遇推諉 回復(fù)：已處理
鄒先生投訴稱受疫情影響他們旅游公司在3月份便調(diào)整策略撤出“馬蜂窩”的平臺(tái)，3月初在馬蜂窩商家后臺(tái)申請(qǐng)，關(guān)店，退保證金。 開(kāi)通馬蜂窩店鋪時(shí)保證金、相關(guān)資料都遞交迅速，但等到退款時(shí)： 沒(méi)有專門(mén)的BD，和客服處理，還沒(méi)有任何電話、聯(lián)系人，導(dǎo)致只能在后臺(tái)點(diǎn)申請(qǐng)。 后臺(tái)操作后告知1個(gè)月后可以退款，多次溝通后告知還需要等90天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱：建議自行聯(lián)系對(duì)接客服已就相應(yīng)部門(mén)處理即可。
【案例二】“馬蜂窩”因疫情取消訂單 售后退款久未處理 回復(fù)：已答復(fù)
陳女士于1月初在馬蜂窩訂了機(jī)票13/2-17/2香港往返臺(tái)北的長(zhǎng)榮航班，10月2日因疫情原因來(lái)回航班都被長(zhǎng)榮航空取消了，當(dāng)天就提交了退款申請(qǐng)。一開(kāi)始馬蜂窩客服有打電話來(lái)說(shuō)預(yù)計(jì)14天能退，后來(lái)變30天，最后直接變成了90天。現(xiàn)在已經(jīng)3個(gè)月了，退款還是沒(méi)有任何進(jìn)展，馬蜂窩客服電話也打不進(jìn)，app客服每次都等很久才有回應(yīng)，都是機(jī)械式回答，除了耐心等待就沒(méi)有別的答案了嗎。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱：此單我司已遞交到航空公司審核退款中，由于客票量較大，機(jī)票退款以航空公司審核為準(zhǔn)，我司已做催促請(qǐng)耐心等待。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
