(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小紅書”商家被指“砍單” 直播下單因優(yōu)惠設(shè)置錯拒絕發(fā)貨。此外，“小紅書”存在退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流問題、霸王條款等問題。
寧夏回族自治區(qū)的毛女士投訴稱她于12月4日在“小紅書”直播間購買雀巢奶粉，最終支付19元，可是后來被工作人員告知優(yōu)惠券設(shè)置錯誤，多次打電話騷擾讓以奶粉受潮為由退款。同時，毛女士表示其他購入的消費(fèi)者同樣這兩天接到不少電話，經(jīng)查詢物流顯示“退貨返回”，毛女士表示她沒有提過達(dá)成同意要退貨，商家發(fā)出了撤回快遞。對此，“小紅書”反饋稱：已反饋隊長核實處理。
據(jù)了解，小紅書隸屬行吟信息科技（上海）有限公司，據(jù)網(wǎng)站顯示小紅書是年輕人的生活方式平臺。小紅書以“Inspire Lives 分享和發(fā)現(xiàn)世界的精彩”為使命，用戶可以通過短視頻、圖文等形式記錄生活點(diǎn)滴，分享生活方式，并基于興趣形成互動。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第九位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“小紅書”存在退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流問題、霸王條款等問題。（電訴寶：“小紅書”投訴專區(qū)）
【案例一】“小紅書”優(yōu)惠劵設(shè)置錯誤 售后遇“砍單”引不滿 回復(fù)：已處理
林女士于12月4日購入“小紅書”平臺雀巢旗艦店的奶粉套餐一份，商家優(yōu)惠券設(shè)置錯誤，本來149購入我是拼湊購物券后9元購入，我想請問為什么商家的錯誤最后消費(fèi)者承擔(dān)，商家發(fā)了貨，又申請撤銷，最開始還說“受潮了無法實用讓退貨”。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者所述訂單系于“雀巢官方旗艦店 ”訂購，消費(fèi)者聯(lián)系平臺后，平臺及時聯(lián)系商家溝通協(xié)商，由于商家缺貨原因?qū)е律唐窡o法正常發(fā)出，商家行為涉嫌觸犯平臺‘違約條款’，平臺已要求商家，履行合同約定，存在履約困難的，應(yīng)按違約對消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，商家反饋可為消費(fèi)者申請適當(dāng)現(xiàn)金補(bǔ)償。
【案例二】“小紅書”物流就問更新 售后被告知耐心等待 回復(fù)：已處理
關(guān)女士于2020年11月10日在小紅書-福利社店鋪購買了粉底液，物流停止于11號，多次聯(lián)系在線客服沒有準(zhǔn)確的回復(fù)，電話客服也沒有準(zhǔn)確的回復(fù)，10天物流沒有更新，敷衍我說雙11物流比較慢，我特意避開雙11購買的，11號已經(jīng)到了深圳怎么可能撞上雙11呢，退款退款不處理，鏈接庫存已經(jīng)下架了沒有這個色號無法重拍，保稅倉發(fā)貨無法進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，投訴也沒有得到處理，商家態(tài)度怠慢一直讓我等，等到最后平臺直接操作我退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者所述訂單反饋平臺后，我們聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，目前核實商品物流丟件，已為消費(fèi)者退款處理，補(bǔ)償適量薯券。如后續(xù)消費(fèi)者任想購買此商品，待商品上架后，消費(fèi)者可重新購買為消費(fèi)者退差價，相關(guān)情況已告知消費(fèi)者。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
