(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“《2020年Q3全國生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評級榜》”，其中，廈門俠網(wǎng)旅游服務(wù)有限公司旗下“俠侶親子游”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的消費(fèi)評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度生活服務(wù)消費(fèi)評級榜發(fā)布 “俠侶親子游”獲“不建議下單”評級
榜單顯示，“俠侶親子游”位于“2020年Q3全國生活服務(wù)消費(fèi)評級榜”第九位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為0.00%、回復(fù)時效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”消費(fèi)評級。（電訴寶：“俠侶親子游”投訴專欄）
據(jù)《2020年Q3全國生活服務(wù)電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），俠侶親子游排名第四位。
二、“俠侶親子游”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年三季度投訴“俠侶親子游”的用戶主要集中地為浙江省、上海市、廣東省、江蘇省、江西省、河北省、甘肅省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“俠侶親子游”的用戶中男性、女性占比分別為75.000%、25.000%。另外，用戶投訴“俠侶親子游”的消費(fèi)金額主要在500-1000元區(qū)間，占比為50.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“俠侶親子游”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題等問題。
【案例一】疫情武漢景點(diǎn)免費(fèi)開放 “俠侶親子游”購買年票退款遭拒
9月10日，“電訴寶”接到湖北省的陳先生投訴稱他于2019年8月8日在“俠侶親子游”APP上購買武漢親子游電子年票，后來因武漢疫情影響一直都沒有去，雖然電子年票的到期時間是2020年12月30日，但在疫情過后，武漢提出“惠游湖北.打卡大武漢”活動，從2020年8月7日下午3點(diǎn)半開始將一直持續(xù)到今年年底（即2020年12月31日），已向全國游客免費(fèi)開放，同時開放的景點(diǎn)與我在該平臺APP上的有許多重合的地方，因而現(xiàn)申請?jiān)谄脚_退款，但該網(wǎng)絡(luò)品臺以購買年票為由拒絕退款。
【案例二】“俠侶親子游”預(yù)約久未成功 售后退款被以超期拒絕
王先生2020年4月1日通過“俠侶親子游”公眾號預(yù)定安徽黃山山水間酒店3天兩晚雙人房，價格699元，訂單使用有效期是6月30日前，退款規(guī)則是“2020年6月30日前未預(yù)約且未使用可聯(lián)系客服退款，預(yù)約成功后不可退款”，由于有效期內(nèi)未預(yù)約未使用，我于7月2日提出退款請求，多次交涉但客服拒絕退款，在臨期前也未收到任何提示信息，同時也未預(yù)約消費(fèi)，但訂單顯示已支付已完成?？头f已超有效期不可退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
