(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》”，其中，上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “餓了么”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“餓了么”位于“2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第八位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“餓了么”投訴專欄）
據(jù)《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），餓了么排名第八位。
二、“餓了么”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年三季度投訴“餓了么”的用戶主要集中地為浙江省、上海市、廣東省、江蘇省、江西省、河北省、甘肅省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男性、女性占比均為50.000%。另外，用戶投訴“餓了么”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間，占比為40.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”存在凍結(jié)商家資金、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
【案例一】“餓了么”訂單無(wú)人接單被“砍單” 虛假配送售后處理引不滿
紀(jì)先生于2020年8月20日17：23分在“餓了么”用手機(jī)號(hào)下了訂單送餐-176.3元-沃歌斯中庚漫游城店。預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為18：23分，結(jié)果18：40分仍未送到。下單后訂單顯示騎手正在店里取貨聯(lián)系商家得知騎手根本沒有來(lái)。聯(lián)系騎手被告知不予不配送這筆訂單，掛完電話后再聯(lián)系就關(guān)機(jī)聯(lián)系不到了。反饋給餓了么平臺(tái)，餓了么平臺(tái)表示聯(lián)系不到騎手了，在此期間餓了么APP訂單顯示騎手在沃歌斯取貨，但是實(shí)際上騎手根本不在。訂單進(jìn)度以及快遞員的定位已經(jīng)嚴(yán)重造假。到了20：30分餓了么平臺(tái)單方面取消了訂單，并且以訂單被店家拒絕發(fā)貨作為理由，直到和店家確認(rèn)了店家沒有取消訂單而是根本沒人來(lái)取貨。餓了么終于承認(rèn)了虛假配送。餓了么告知給80元抵用券，平臺(tái)仍舊拒絕道歉及賠償引紀(jì)先生不滿。
【案例二】“餓了么”平臺(tái)私改合同提高扣點(diǎn) 強(qiáng)制執(zhí)行引商家不滿
盛先生投訴稱他于2020年8月17日與“餓了么”網(wǎng)上平臺(tái)簽署合同協(xié)議，每單收取服務(wù)費(fèi)率20%，保底4.5元，配送單位:快送。9月23日“餓了么”平臺(tái)單方面私自修改合同協(xié)議，由原來(lái)的改為:每單收取服務(wù)費(fèi)率24%，保底5.5元，配送單位:專送。 強(qiáng)制執(zhí)行按照餓了么單方面違反合同協(xié)議的內(nèi)容去執(zhí)行，完全不顧及最開始所簽的合同協(xié)議內(nèi)容。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
