(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國(guó)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類(lèi)電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》”，其中，北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “美團(tuán)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“美團(tuán)”位于“2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第七位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶(hù)滿(mǎn)意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“美團(tuán)”投訴專(zhuān)欄）
據(jù)《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），美團(tuán)排名第五位。
二、“美團(tuán)”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年三季度投訴“美團(tuán)”的用戶(hù)主要集中地為北京市、江西省、上海市、四川省、山東省、廣東省、浙江省、湖北省、湖南省、西藏自治區(qū)、遼寧省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“美團(tuán)”的用戶(hù)中男性、女性占比分別為42.857%、57.143%。另外，用戶(hù)投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比均為21.429%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“美團(tuán)”私自開(kāi)通服務(wù)引不滿(mǎn) 用戶(hù)稱(chēng)毫不知情
王女士投訴稱(chēng)美團(tuán)在未經(jīng)過(guò)本人允許，借用平臺(tái)之便，盜用我個(gè)人信息開(kāi)通了美團(tuán)互助服務(wù)項(xiàng)目，并從我綁定的銀行卡付款。出現(xiàn)這種情況只因我綁定了銀行卡，不用本人親自驗(yàn)證填寫(xiě)其他信息就可以通過(guò)辦理，也沒(méi)有任何通知開(kāi)通成功信息提醒。直到7.14號(hào)，從我銀行卡支付，由銀行卡提醒支付交易我才發(fā)現(xiàn)有這個(gè)項(xiàng)目，而美團(tuán)并沒(méi)有任何服務(wù)通知。
【案例二】“美團(tuán)”健康碼問(wèn)題無(wú)法入住 售后退款遇難
李先生于2020年7月4日在“美團(tuán)”上訂購(gòu)5日入住廣州長(zhǎng)隆熊貓酒店一晚，在4號(hào)晚上及時(shí)發(fā)現(xiàn)因?yàn)榻】荡a問(wèn)題不能入住，申請(qǐng)退款電話(huà)打不通，在第二天未辦理入駐情況下聯(lián)系美團(tuán)退款未果，后同意美團(tuán)建議改簽6號(hào)，美團(tuán)客服欺騙說(shuō)不能直接改簽，需要我再訂購(gòu)一次6號(hào)房間，付款后馬上退款5號(hào)房費(fèi)，結(jié)果6號(hào)辦理入住后美團(tuán)告知需要30工作日才能退款。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
