(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月3日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年11月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2020年11月全國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，11月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及35家電商典型案例。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202011tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)11月份受理的全國(guó)113家電商真實(shí)海量用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
其中，排在1-6名的電商平臺(tái)獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為蘇寧易購(gòu)（綜合指數(shù)：1.000）、微拍堂（綜合指數(shù)：0.960）、京東（綜合指數(shù)：0.887）、唯品會(huì)（綜合指數(shù)：0.860）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.860）、得物APP（綜合指數(shù)：0.807）。
排在7-9名的電商平臺(tái)獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，依次為熊貓生活（綜合指數(shù)：0.709）、華為商城（綜合指數(shù)：0.660）、學(xué)慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.500）；排在第10名的電商平臺(tái)獲得“不建議下單”評(píng)級(jí)為抖音（綜合指數(shù)：0.144）。
同時(shí)，報(bào)告公布了《2020年11月全國(guó)電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），淘寶、京東、綠森商城、天貓、熊貓生活、蘇寧易購(gòu)、抖音、得物APP、絲芙蘭、唯品會(huì)、華為商城、學(xué)慧網(wǎng)、微拍堂、尚德機(jī)構(gòu)、店寶寶、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、小紅書(shū)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、當(dāng)當(dāng)、幫考網(wǎng)、海帶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、中行聰明阿狗、閑魚(yú)、美團(tuán)、微信商家、蛋殼公寓、洋碼頭、有贊、飛豬、寺庫(kù)、1688、嗨學(xué)網(wǎng)、天貓國(guó)際。蘑菇街、達(dá)令家、小米有品、攜程、每日優(yōu)鮮、貝貝（貝店）、旅劃算、考拉海購(gòu)、快手、國(guó)美、特步、一只船教育、分期樂(lè)、別樣海外購(gòu)、雜志云、歡太商城、德國(guó)BA保鏢商城、四葉鮮花、易果生鮮、NIKE商城、一品威客、紅布林、海狐海淘、Feelunique、網(wǎng)易嚴(yán)選、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、去哪兒、斑馬會(huì)員、萬(wàn)師傅、Bonpont、大塘小魚(yú)、孩子王、dd373、德國(guó)W家、工行融e購(gòu)、餓了么、輕松籌、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、韻達(dá)快遞、55海淘、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、來(lái)分期、E寵商城、支付寶、邦購(gòu)網(wǎng)、86mall、vans、彩貝殼、楓頁(yè)、我廚、蝦皮、喜馬拉雅、聚優(yōu)品、聚獅教育、新氧醫(yī)美、一號(hào)專(zhuān)車(chē)、好藥買(mǎi)、淘大集、易騎換電、言聞商城、魔力恐龍、會(huì)生活等平臺(tái)上榜。
退款難 網(wǎng)絡(luò)欺詐 質(zhì)量差為11月用戶(hù)投訴前三問(wèn)題 35個(gè)典型案例披露
2020年11月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、上海市、浙江省、山東省、北京市、湖北省、河北省、四川省、遼寧?。挥脩?hù)投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、跨境網(wǎng)購(gòu)；全國(guó)網(wǎng)購(gòu)男性占比為49.76%，女性占比為50.24%。另外，投訴金額主要集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為23.66%、21.23%、16.37%。
此外，11月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型排名前十的依次為：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、退換貨難、訂單問(wèn)題、霸王條款。
報(bào)告中，在零售電商領(lǐng)域公布了二十五個(gè)典型用戶(hù)投訴案例，涉及平臺(tái)有國(guó)美、小米有品、有贊、蘑菇街、E寵商城、當(dāng)當(dāng)、小紅書(shū)商城、斑馬會(huì)員、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、孩子王、一品威客、抖音、杭州女裝網(wǎng)、達(dá)令家、綠森商城、華為商城、萌推、55海淘、考拉海購(gòu)、海狐海淘、別樣海外購(gòu)、洋碼頭、86mall、海淘1號(hào)。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了十個(gè)典型用戶(hù)投訴案例，涉及平臺(tái)有蛋殼公寓、萬(wàn)師傅、58同城、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
