(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“《2020年Q3全國零售電商TOP20消費(fèi)評級榜》”，其中，北京寺庫商貿(mào)有限公司旗下“寺庫”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的消費(fèi)評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 “寺庫”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單顯示，“寺庫”位于“2020年Q3全國零售電商消費(fèi)評級榜”第十三位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為8.33%、回復(fù)時效性為0.100、用戶滿意度為8.000、綜合指數(shù)均為0.340，獲“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評級。（電訴寶：“寺庫”投訴專欄）
據(jù)《2020年Q3全國跨境電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），寺庫排名第一位。
二、“寺庫”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年三季度投訴“寺庫”的用戶主要集中地為上海市、江蘇省、湖北省、天津市、浙江省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“寺庫”的用戶中男性、女性占比分別為30.000%、70.000%。另外，用戶投訴“寺庫”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間、10000元以上，占比分別為40.000%、30.000%、20.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“寺庫”存在退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷等問題。
【案例一】“寺庫”商品質(zhì)量差 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
柏女士于2020年5月20日在“寺庫”奢侈品電商平臺購買卡地亞Love系列玫瑰金戒指一枚，去專柜售后服務(wù)不受理，戒指質(zhì)量與專柜質(zhì)量完全不同，期間與寺庫人工客服反饋問題三次，沒有解決問題，現(xiàn)要求退貨，寺庫平臺不予退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：電話聯(lián)系顧客商品保證正品，對于?？ㄈ掌诤凸倬W(wǎng)日期不對應(yīng)的原因：供貨商好多商品是一起采購的，因為有幾件商品需要調(diào)貨，所以?？ㄈ掌诙际堑截浺黄鹛顚懙模呀?jīng)給顧客提供采購憑證，可以拿著小票去專柜售后聯(lián)保，商品已經(jīng)使用，無法退換貨，考慮體驗可以申請100元優(yōu)惠劵，顧客不認(rèn)可
【案例二】“寺庫”網(wǎng)購寶寶質(zhì)量存瑕疵 售后客服推諉引不滿 回復(fù)：已處理
張女士于2020年8月4日在“寺庫”平臺上購買了一只celine的包包，8月21日收到該包包，收到包包后發(fā)現(xiàn)包包邊角不一，內(nèi)襯不平整，logo黑色字體發(fā)綠，我在發(fā)現(xiàn)上述問題后聯(lián)系到寺庫客服，客服以不屬于他們平臺認(rèn)定的質(zhì)量問題不予處理。我致電celine的客服，客服說如果真實存在字體發(fā)綠等包包狀態(tài)不行的問題可以進(jìn)行退換，我真對以上celine的答復(fù)跟寺庫進(jìn)行溝通，寺庫以不同平臺為理由不允許退換。客服售后不處理，踢皮球。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：電話聯(lián)系訂單商品價格填錯，但是無法退貨，客戶認(rèn)可電話聯(lián)系訂單商品價格填錯，但是無法退貨，客戶認(rèn)可電話聯(lián)系訂單商品價格填錯，但是無法退貨，客戶認(rèn)可。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
