(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類電商包括綜合零售電商（主要集中在進口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領域。國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“《2020年Q3全國零售電商TOP20消費評級榜》”，其中，上海店寶寶電子商務有限公司旗下“店寶寶”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的消費評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度零售消費評級榜發(fā)布 “店寶寶”獲“謹慎下單”評級
榜單顯示，“店寶寶”位于“2020年Q3全國零售電商消費評級榜”第十一位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為83.33%、回復時效性為0.767、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.707，獲“謹慎下單”消費評級。（電訴寶：“店寶寶”投訴專欄）
據(jù)《2020年Q3全國零售電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），店寶寶排名第二十一位。
二、“店寶寶”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年三季度投訴“店寶寶”的用戶主要集中地為廣東省、山東省、河北省、湖北省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“店寶寶”的用戶中男性、女性占比分別為50.000%、50.000%。另外，用戶投訴“店寶寶”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間，占比為83.333%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權案例顯示，“店寶寶”存在網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、商品質量、退款問題等問題。
【案例一】“店寶寶”購買軟件取消訂單遇客服推諉 退費被拒反遭威脅 回復：已處理
林先生2020年11月9日在“店寶寶”下單，下單后并乜有學習，而且多次聯(lián)系客服退款卻被拒絕且被一直拖著，也一直拿合同進行威脅，電話聊天記錄顯示也是態(tài)度不好， 告知與他們無關，也不讓發(fā)截圖聊天公布，多次報警來處理這件事，他們還是無動于衷不給退，我也在黑貓平臺上投訴他們，他們那邊平臺上不給通過。
對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：我司并未書面或承諾相關退款內(nèi)容。由于用戶一直在軟件內(nèi)使用不文明語言辱罵致使我司無法成功協(xié)商細節(jié)內(nèi)容，因此投訴處理周期才會相對較長。用戶認為“電話和聊天記錄也是態(tài)度不好”，經(jīng)過核實聊天記錄，我司客服人員并正常按照流程進行處理回答，在溝通過程中，用戶大部分時間是發(fā)布刷屏無意義詞匯，在電話溝通中伴隨辱罵攻擊詞語，導致協(xié)商無法有序進行。我司與用戶達成一致，用戶在合同上簽字，我司并未能強迫，雙方達成合作是合理合法發(fā)生的行為，因此即使用戶報警，我司仍然是堅持主張以現(xiàn)有證據(jù)為主維護公司權利與義務。就用戶的特殊情況，我司不斷跟進并希望友好協(xié)商處理，從2020/11/13觸達用戶協(xié)商，但用戶對話存在較多誹謗污蔑用語，我司仍在協(xié)商跟進并調整方案中。
【案例二】“店寶寶”咨詢問題客服態(tài)度引不滿 售后久未處理 回復：已處理
魏女士于2020年11月1日在“店寶寶”售后服務中咨詢提高商品銷量以及詢問發(fā)貨快遞員的號碼以便后期聯(lián)系快遞發(fā)貨，結果售后客服態(tài)度惡劣，拿著我的資料老嘲諷我，難道客戶的隱私在店寶寶平臺上就是可以隨意泄露的嗎？甚至說出“你朋友能掙到錢你找你朋友，干嘛請教他啊”的言語。事后我找了售前客服，客服表示會幫我反饋，結果這都第三天了沒有一個電話和處理結果，不管不顧，之前說好在拼多多鋪紙巾不用保證金，結果現(xiàn)在告訴我，超過三次是必須繳納保證金的！鋪商品之前為什么不說清楚繳納保證金的事呢。那個老師工號始終不愿意告訴我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：我司在2020/11/10 17:03電聯(lián)用戶給予解決方案內(nèi)容，用戶贊同并協(xié)商一致。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
