(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：11月24日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。三季度內(nèi)共計(jì)受理215家主流電商平臺(tái)用戶投訴，而退款難、質(zhì)量差、網(wǎng)絡(luò)欺詐成用戶投訴熱點(diǎn)問題。
報(bào)告公布了《2020年Q3全國(guó)零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，三季度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及25家電商典型案例。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020q3tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)第三季度受理的全國(guó)215家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
三季度內(nèi)共計(jì)受理215家主流電商平臺(tái)用戶投訴。其中，零售電商有129家，生活服務(wù)電商為57家，金融科技平臺(tái)為10家，電商物流企業(yè)為10家，產(chǎn)業(yè)電商為5家、其他4家。
退款難 質(zhì)量差 網(wǎng)絡(luò)欺詐成用戶投訴熱點(diǎn)問題
2020年Q3，“電訴寶”受理投訴用戶在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴60.63%，商家與平臺(tái)間糾紛其次，占比14.49%，在線差旅占比為4.18%；投訴用戶聚集地區(qū)的依次為廣東（17.30%），浙江（8.94%）、江蘇（6.78%）、上海（6.71%）、山東（6.56%）、北京（6.20%）、河南（4.69%）、湖北（4.40%）、四川（3.97%）、福建（3.24%）為“全國(guó)十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”；投訴用戶涉及金額1000-5000元的占比為25.67%；其次為100-500元占比為21.56%；0-100元占比為18.03%；500-1000元占比為10.31%；10000元以上為8.15%；5000-10000元占比為6.27%；未選擇金額占比為10.02%。
2020年Q3全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問題排名前十的依次為：退款問題（26.75%）、商品質(zhì)量（10.67%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.01%）、發(fā)貨問題（7.64%）、售后服務(wù)（6.99%）、霸王條款（6.78%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.84%）、虛假促銷（4.61%）、退換貨難（3.61%）、訂單問題（2.96%）。
零售電商TOP20榜單發(fā)布 十五大典型投訴案例披露
榜單顯示，途虎養(yǎng)車、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、京東、綠森商城、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、拼多多、小紅書、紅布林在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。而店寶寶、洋碼頭購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
寺庫、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、雜志貓、閑魚、天貓、微店、雜志網(wǎng)、易果生鮮等電商平臺(tái)在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)《2020年Q3全國(guó)零售電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為淘寶、拼多多、綠森商城、京東、蘇寧易購(gòu)、天貓、閑魚、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、紅布林、寺庫、洋碼頭、途虎養(yǎng)車、微店、雜志貓、小紅書、易果生鮮、雜志云、店寶寶、小米商城、達(dá)令家、花禮網(wǎng)、本來生活、微盟、交易貓、D2C、國(guó)美、快手、好樂買、有贊、小米有品、考拉海購(gòu)、云集、百麗優(yōu)購(gòu)、天貓國(guó)際、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)商、華為商城、淘粉吧、蘑菇街、熊貓生活、海狐海淘、u租號(hào)、華碩商城、金鷹購(gòu)、魯班到家、年豐大當(dāng)家、中國(guó)網(wǎng)上花城、三星、千東商城、洋蔥、海淘1號(hào)、i百聯(lián)、貝貝（貝店）、多彩寶、利淘網(wǎng)、寶尊電商、京東到家、商派、百購(gòu)樂、購(gòu)書寶、千千惠生活、小豬優(yōu)選、未來集市、beautyexpert、木瓊商城、閃電特賣、酷喵、惠民有品、聚優(yōu)品、勻思商城、陌陌、嚴(yán)選放心購(gòu)、紅豆角、造作新家、天虹網(wǎng)上商城、2CCM、花易達(dá)、任意門、深圳極客優(yōu)品、比西西商城、抖店、魯班小店、蘭蔻官網(wǎng)、神舟電腦官網(wǎng)、小年魚、折800、彈個(gè)車、楚楚推、魅族商城、絲芙蘭、媽媽購(gòu)、波奇寵物商城等。
在零售電商領(lǐng)域公布了十五個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有國(guó)美、綠森商城、微拍堂、洋碼頭、海豚家、寺庫、云集、抖音、快手、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、中糧我買網(wǎng)、易果生鮮、年豐大當(dāng)家。
生活服務(wù)TOP10榜單發(fā)布 十大典型投訴案例披露
榜單顯示，去哪兒、大塘小魚、飛豬在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
而學(xué)慧網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、走著瞧旅行、美團(tuán)、餓了么、俠侶親子游、58同城等電商平臺(tái)在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、飛豬、走著瞧旅行、美團(tuán)、去哪兒、尚德機(jī)構(gòu)、餓了么、58同城、俠侶親子游、同城旅行、dd373、深海教育、智行、騰訊課堂、小豬短租、環(huán)球網(wǎng)校、賽優(yōu)教育、平安好醫(yī)生、51Talk、攜程、一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、易到用車、周末酒店、123微旅行、青芒果旅行網(wǎng)、藝龍、馬蜂窩、豬八戒網(wǎng)、在路上門票網(wǎng)、喜馬拉雅、電子商務(wù)行業(yè)專業(yè)技能水平培訓(xùn)測(cè)評(píng)網(wǎng)、綠速充電、有道競(jìng)品課、掌門1對(duì)1、叮當(dāng)學(xué)堂、師德教育、長(zhǎng)龍航空、河小象、前錦將來教育、好醫(yī)師、享車、大暑電商學(xué)院、百合網(wǎng)、麥淘親子、騎驢游、愛彼迎、愛訂不訂、對(duì)啊、摩天輪票務(wù)、肯德基、淘票票、百姓網(wǎng)、DaDa英語、來人到家。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了十個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有58同城、智行、去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、美團(tuán)、餓了么、嗨學(xué)網(wǎng)、一只船教育、掌門1對(duì)1。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
