(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海店寶寶電子商務(wù)有限公司旗下“店寶寶”購買軟件取消訂單遇客服推諉，退費被拒反遭威脅。此外，“店寶寶”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、發(fā)票問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。
廣東省的林先生2020年11月9日在“店寶寶”下單，下單后并乜有學(xué)習(xí)，而且多次聯(lián)系客服退款卻被拒絕且被一直拖著，也一直拿合同進行威脅，電話聊天記錄顯示也是態(tài)度不好， 告知與他們無關(guān)，也不讓發(fā)截圖聊天公布，多次報警來處理這件事，他們還是無動于衷不給退，我也在黑貓平臺上投訴他們，他們那邊平臺上不給通過。
對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：我司并未書面或承諾相關(guān)退款內(nèi)容。由于用戶一直在軟件內(nèi)使用不文明語言辱罵致使我司無法成功協(xié)商細(xì)節(jié)內(nèi)容，因此投訴處理周期才會相對較長。用戶認(rèn)為“電話和聊天記錄也是態(tài)度不好”，經(jīng)過核實聊天記錄，我司客服人員并正常按照流程進行處理回答，在溝通過程中，用戶大部分時間是發(fā)布刷屏無意義詞匯，在電話溝通中伴隨辱罵攻擊詞語，導(dǎo)致協(xié)商無法有序進行。我司與用戶達成一致，用戶在合同上簽字，我司并未能強迫，雙方達成合作是合理合法發(fā)生的行為，因此即使用戶報警，我司仍然是堅持主張以現(xiàn)有證據(jù)為主維護公司權(quán)利與義務(wù)。就用戶的特殊情況，我司不斷跟進并希望友好協(xié)商處理，從2020/11/13觸達用戶協(xié)商，但用戶對話存在較多誹謗污蔑用語，我司仍在協(xié)商跟進并調(diào)整方案中。
據(jù)了解，店寶寶是由上海店寶寶電子商務(wù)有限公司，自主研發(fā)的產(chǎn)品。針對網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的用戶，提供服飾、鞋襪、包包、食品、3C數(shù)碼、小商品及各種生活用品等渠道和貨源。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，店寶寶排名第二十四位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“店寶寶”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、發(fā)票問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。（電訴寶：“店寶寶”投訴專區(qū)）
【案例一】“店寶寶”下單退款遭拒 售后客服態(tài)度引不滿 回復(fù)：協(xié)商中
雷女士于2020年11月9日在手機購買一個軟件，名字叫做店寶寶，他跟我介紹怎么開店，然后一些東西給我看，然后要我購買1980套餐的學(xué)習(xí)和操作，后面我發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)之后被騙了，我要申請退款，可是遲遲沒有要回來，并且他們態(tài)度很強烈，今天晚上跟我說，我跟他們沒有任何關(guān)系購買這個軟件和學(xué)習(xí)資料，之前說給我退。之后就一直推卸責(zé)任不給退，并且我在黑貓平臺上投訴他們，他們都審核不行，并且說我女朋友無理取鬧，今天跟他們聊天，他們還是不理我了，那個官方微信也不回了，之前還理得，現(xiàn)在不理了，并且之前還要我交1萬八給他們，我就沒有交，他們就說給我推廣和流量，結(jié)果沒有，我有一些照片截圖保存著，他們就說沒用對他們，我跟他們說了，選擇報警，他們就說那你報吧，報了也沒用，并且很囂張對我們。而且還拿著合同上的字威脅我們。我們沒有面對面簽字，只有在手機上操作，他們還有我的身份證正反面和自己手上拿著，因為這是他們要我按照去做的，我打電話給他們不接，后面他們打來了，說一些沒用的話給我聽，也進行威脅，我卻沒有錄音，然后這是我打電話給他們的截圖，其他的沒有發(fā)出來。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：我司并未承諾相關(guān)退款內(nèi)容，經(jīng)過核實聊天記錄，我司客服人員并未說用戶有“無理取鬧”的行為；我司并未承諾用戶在其版本下有推廣和流量，后續(xù)客服推薦1萬八代運營內(nèi)容是針對推廣和流量，無強迫行為，用戶也沒有交，我司合理宣傳。就用戶的特殊情況，我司不斷跟進并希望友好協(xié)商處理，在2020/11/13、2020/11/14、2020/11/15、2020/11/17中多次聯(lián)系用戶，由于目前用戶情緒較為激動，對話存在較多誹謗污蔑用戶，我司仍在協(xié)商跟進中。
【案例二】“店寶寶”咨詢問題客服態(tài)度引不滿 售后久未處理 回復(fù)：已處理
魏女士于2020年11月1日在“店寶寶”售后服務(wù)中咨詢提高商品銷量以及詢問發(fā)貨快遞員的號碼以便后期聯(lián)系快遞發(fā)貨，結(jié)果售后客服態(tài)度惡劣，拿著我的資料老嘲諷我，難道客戶的隱私在店寶寶平臺上就是可以隨意泄露的嗎？甚至說出“你朋友能掙到錢你找你朋友，干嘛請教他啊”的言語。事后我找了售前客服，客服表示會幫我反饋，結(jié)果這都第三天了沒有一個電話和處理結(jié)果，不管不顧，之前說好在拼多多鋪紙巾不用保證金，結(jié)果現(xiàn)在告訴我，超過三次是必須繳納保證金的！鋪商品之前為什么不說清楚繳納保證金的事呢。那個老師工號始終不愿意告訴我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：我司在2020/11/10 17:03電聯(lián)用戶給予解決方案內(nèi)容，用戶贊同并協(xié)商一致。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
