(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”稱因時間沖突取消課程，售后退費遭拒權(quán)限被關(guān)引疑。此外，顯示，“大塘小魚”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、虛假促銷、發(fā)貨問題等問題。
11月26日，北京市的王女士于3月14日在“大塘小魚”購買的 全能寶寶繪本學科啟蒙年課購買了兩年的課程。購買時就聯(lián)系不到售后，因為疫情孩子有空雖然廣告居多也勉強的聽了，但由于2021年還未開課，學習時間有沖突就想和網(wǎng)校聯(lián)系退費時間，結(jié)果聯(lián)系了一整天都沒有聯(lián)系到客服。都是種推諉，11月26日有一個叫flash老師的說買超過半年退不了后，就不再回復并拉黑王女士申請客服的權(quán)限，登錄課程也發(fā)現(xiàn)課程里關(guān)閉了咨詢老師的權(quán)限且系統(tǒng)主動設(shè)置放棄了按要求聽課返錢的資格。
據(jù)了解，大塘小魚是新東方旗下0-12歲少兒在線學習平臺，隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司。該公司稱其致力于幫助0-12歲兒童家長甄選國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)繪本，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，輔助孩子學習。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，大塘小魚排名第一。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“大塘小魚”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、虛假促銷、發(fā)貨問題等問題。（電訴寶：“大塘小魚”投訴專區(qū)）
【案例一】“大塘小魚”因網(wǎng)絡(luò)問題未打卡 權(quán)限被關(guān)閉售后難 回復：已處理
柴女士于2020年4月22日購買“大塘小魚”的打卡304返現(xiàn)299課程，在10月31日凌晨12點從微信公眾號進入學習界面后因網(wǎng)絡(luò)問題未能繼續(xù)學習所以關(guān)掉該公眾號界面，因為手機關(guān)了靜音，不知道課程在網(wǎng)絡(luò)恢復后繼續(xù)進行打卡知道01：02分收到了一條短信提示我已經(jīng)放棄打卡。既然是凌晨一點到五點不可以打卡為什么不強制退出打卡而要變成自動放棄打卡？我明明已經(jīng)關(guān)掉了界面卻仍然繼續(xù)后臺打卡。請平臺恢復賬號或者退還購買課程的全部費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：用戶在2020年10月31日 01:01:35違規(guī)學習打卡課新概念英語青少版精講精練音頻課程的第190節(jié)課程，已違反了凌晨1點-5點不可打卡學習規(guī)則，現(xiàn)對你賬號取消打卡權(quán)限只可學習。
【案列二】“大塘小魚”打卡規(guī)則難度提升 資格取消客服態(tài)度引不滿 回復：已答復
唐女士在新東方旗下的大塘小魚的誘導下，于5月20日通過微信在北京漁塘軟件科技有限公司大塘小魚APP花費16036元購買圖書包，之后發(fā)生一系列問題，購課時承諾，按時打卡，會分期返還6000元，當時對于打卡并無明確要求。過程中不斷的修改打卡規(guī)則，加大打卡難度，包括突出顯示放棄打卡按扭、要求在幾秒內(nèi)完成一個特別模糊的驗證碼、強制關(guān)注幾十個公眾號等。最后在9月17日，沒有任何溝通的情況下，惡意取消唐女士的打卡資格，只單方面短信通知，之后也沒有任何解釋。單方面修改合同，在購買時電子合同不需要確認，直接生成，后又單方面修改，增加責任條款，購買時說包含3箱圖書。在他們承諾發(fā)貨的8月份只發(fā)了50多本書，后在9月及10月才分別發(fā)出。實際也只有167本，并非承諾的300本全進口書籍， 聯(lián)系客服態(tài)度惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：學習過程中的彈窗驗證是國家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求：驗證必須人在，而不是機器刷腳本刷課，輸入驗證后即可學習，不難，自己可以換pad或者電腦上課都可以，發(fā)現(xiàn)有大量人掛機刷課，用腳本刷課，多個頁面刷課，多個設(shè)備刷課，凌晨時間刷課等等，違規(guī)操作自行導致課程放棄打卡無法恢復，請勿再進行違規(guī)操作，驗證碼這是必須有的基本驗證功能哈，謝謝，所有涉及到可能進行了異常操作和違規(guī)操作的賬戶會出現(xiàn)隨機驗證碼，國家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求，出現(xiàn)驗證碼就麻煩配合必須輸入正確即可，否則就是重新從頭學習即可。不想驗證可以按照彈窗提示‘’放棄全部篤局即可不再彈出驗證碼，進入非篤局自由學習模式‘’點擊確認， 即可放棄全部篤局打卡課程。是否點擊是用戶自主操作，我們是不可能越過手機去強迫您點擊的，如果您點擊就可以提前解鎖課時、拖拽進度條學習或者不彈出驗證碼，如果想達到這些目的，就只能放棄全部篤局，這個界面提示很清楚，請看清楚再操作。系統(tǒng)對應文字寫得非常清楚，操作之后無法撤銷。課程不在返現(xiàn)，仍可繼續(xù)學習。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有嗨學網(wǎng)、大塘小魚、學慧網(wǎng)、DaDa英語、51Talk 無憂英語、麥淘親子、英語流利說、阿卡索外教網(wǎng)、賽優(yōu)教育、大暑電商學院、聚師課堂、潭州教育、vipkid、環(huán)球網(wǎng)校、滬江網(wǎng)校、騰訊課堂、深海教育、一只船教育、蘭迪少兒英語、掌門1對1、叮當學堂、有道精品課堂、師德教育、華圖教育、清北網(wǎng)校、河小象、對啊網(wǎng)、向日葵媽媽、蕓學教育、扇貝網(wǎng)、VipCode、英孚教育、高頓教育、學霸君1對1、中華會計網(wǎng)校。此前，跟誰學、51CTO學院、勤學網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學習網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學富教育、過唄教育、一步教育也曾接到消費者的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
