(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“洋碼頭”海淘商品超15天未收到，因尺碼原因引糾紛退貨遭拒。此外，“洋碼頭”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
上海市的宋先生于2020年11月2日在“洋碼頭”購買burberry襯衫一條，下單時(shí)咨詢客服到貨時(shí)間，并未咨詢尺碼，客服也沒有確認(rèn)尺碼，發(fā)貨后兩天提出換貨 被客服拒絕，宋先生認(rèn)為國家規(guī)定四類商品不支持七天無理由，并且客服承諾15天到，截止11月18日，物流還未到國內(nèi)。對(duì)此，“洋碼頭”反饋稱：經(jīng)核實(shí)，買家在售前與買手溝通咨詢過商品的尺碼事宜，買手告知商品對(duì)應(yīng)的不同尺碼的詳細(xì)胸圍等尺寸。買家自行下單。消費(fèi)者后續(xù)于商品直郵過程中提出需要退貨，由于海淘商品的特殊性，直郵過程中無法支持退貨，已為消費(fèi)者安排收貨后可協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)售事宜。
據(jù)了解，洋碼頭成立于2009年，隸屬于上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是中國海外購物平臺(tái)，據(jù)該公司稱滿足了中國消費(fèi)者不出國門就能購買到全球商品的需求。
根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，洋碼頭排名第一位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。（電訴寶：“洋碼頭”投訴專區(qū)）
【案例一】“洋碼頭”下單唇釉客服承諾未兌現(xiàn) 到貨無包裝引不滿 回復(fù)：已處理
吳女士于2020年10月25日在洋碼頭平臺(tái)購買了一只阿瑪尼唇釉，金額178元。
經(jīng)過：因是要送人的，所以買前與客服溝通是否有盒子包裝，客服回復(fù)有，我才在他們家購買，并交代了好幾次。隨后下單買手接單并點(diǎn)擊了已發(fā)貨。直到10月26日下午5點(diǎn)多一個(gè)電話告訴我沒有盒子了，要我等3-5天，我說這是朋友生日等不了那么久，她叫我不然就換色號(hào)，我表示只想買這個(gè)色號(hào)，她隨即叫我不愿意等也不愿意換色號(hào)，那就自己申請(qǐng)退款。隨后短信溝通時(shí)，對(duì)方的語氣極其囂張，說沒有盒子直接發(fā)口紅，盒子不是他們?cè)摪l(fā)的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，買家在購買時(shí)確實(shí)有向商家提出需要包裝禮盒，買手在發(fā)貨時(shí)漏發(fā)禮盒外包裝?，F(xiàn)通過協(xié)調(diào)，買手已全額退款返還給買家，商品也無需要買家退回。
【案例二】“洋碼頭”商品真假鑒定引疑 售后遇敷衍客服說辭多變 回復(fù)：已處理
上海市的顧女士于2020年10月9日通過“洋碼頭”平臺(tái)上的商家購買一件羅意威的衛(wèi)衣，購買時(shí)商家表示說平臺(tái)可以支持鑒定服務(wù)，聯(lián)系后平臺(tái)說不支持鑒定，在顧女士進(jìn)行多次溝通后平臺(tái)告知會(huì)通過他們合作的第三方好獅鑒定機(jī)構(gòu)鑒定衣服真假，但拿到貨并無好獅的鑒定證書，只有洋碼頭自己出具的證書，讓洋碼頭出具好獅的鑒定報(bào)告卻被告知沒有，很明顯并無去鑒定，平臺(tái)售后過于敷衍及推脫。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，買家在購買時(shí)曾向商家咨詢是否可提供洋碼頭平臺(tái)鑒別服務(wù)，商家表示可以。但實(shí)際此款商品品牌不在平臺(tái)鑒別范圍內(nèi)，買家得知無法鑒別后要求退貨，商品已在運(yùn)輸途中且商品不支持無理由退貨故而商家拒絕了買家退款訴求。經(jīng)平臺(tái)介入后，買家實(shí)際擔(dān)心商品真?zhèn)?，故平臺(tái)特殊為買家提供了其他資源鑒別服務(wù)（鑒別為正品），并為買家提供平臺(tái)鑒別證書，買家不認(rèn)可。 考慮買家體驗(yàn)，如買家仍然擔(dān)心，可支付300元鑒別費(fèi)用，平臺(tái)為買家代送至中國檢驗(yàn)集團(tuán)進(jìn)行鑒定，此鑒定機(jī)構(gòu)具有國家權(quán)威性。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
