(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：11月20日，中消協(xié)發(fā)布《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，報(bào)告顯示，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。其中，在直播帶貨相關(guān)案例特別點(diǎn)名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)）
疑似數(shù)據(jù)造假 買完不讓換 汪涵、李雪琴、李佳琦直播間被點(diǎn)名
報(bào)告中提到，由于今年“雙11”對直播這一電商 “新標(biāo)配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依賴有關(guān)，從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。
在“數(shù)據(jù)流量真真假假”一類目下，中消協(xié)點(diǎn)名了汪涵直播帶貨翻車疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假兩大案例。
除此之外，根據(jù)此前媒體報(bào)道，近日有參加汪涵直播間的商戶在朋友圈發(fā)文稱，11月6日，該司電商店鋪參加銀河眾星直播機(jī)構(gòu)旗下藝人汪涵“順德專場直播”。開播費(fèi)10萬，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率76.4%，ROI僅為0.3，“更令人氣憤的是直播進(jìn)行中出現(xiàn)大批多臺(tái)退款單的刷單行為，導(dǎo)致我店鋪收到平臺(tái)的虛假交易警告?！?/p>
此外，11月11日晚，脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，前端顯示為311萬觀看。而一位全程參與此次直播的工作人員表示，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬觀眾中，只有不到11萬真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分是機(jī)刷。
面對質(zhì)疑，目前汪涵方面暫未作回應(yīng)，但針對此前媒體對汪涵疑似 “刷單”行為報(bào)道，11月12日汪涵簽約方銀河眾星回應(yīng)稱“這是假的”，公司沒有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購買流量的行為，只是幫該電商平臺(tái)賬號(hào)做一次直播執(zhí)行，沒有必要去刷單，這次刷單后退單具有惡意攻擊特征。目前平臺(tái)方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清。
11月21日，李雪琴工作室回應(yīng)直播數(shù)據(jù)“注水”一事。李雪琴表示，那場直播自己僅作為嘉賓參與，工作職責(zé)就是和嘉賓、觀眾互動(dòng)，自己和團(tuán)隊(duì)對直播上的數(shù)據(jù)問題并不知情。李雪琴稱“造假的事不會(huì)干”，以后會(huì)更嚴(yán)格要求自己。
除了汪涵和李雪琴外，頭部主播李佳琦也被中消協(xié)點(diǎn)名。中消協(xié)報(bào)告指出，收到消費(fèi)者投訴“買完不讓換”， “第一次翻車，是只管賣，不管售后了么？買完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶？費(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買東西？”
11月21日晚間，李佳琦直播官方微博回應(yīng)稱，消費(fèi)者曾在11月6日將問題反映給品牌方和李佳琦直播間，廠商因?yàn)楫?dāng)時(shí)貨品已售完無法換貨，11月8日，已經(jīng)進(jìn)行了退款。如果對目前的售后解決方案仍有意見，會(huì)負(fù)責(zé)到底。
雙十一期間各家用戶體驗(yàn)與評(píng)價(jià)“參差不齊”
11月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年“雙11”網(wǎng)購消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020s11tsbg/），報(bào)告顯示“雙11”期間國內(nèi)網(wǎng)購比例最高，占“雙 11”投訴總量的64.25%；商家投訴與平臺(tái)糾紛其次，占比為10.24%；跨境網(wǎng)購占比為7.64%，是投訴第三熱門。其中，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、售后服務(wù)、霸王條款、退換貨難成為TOP10電商消費(fèi)投訴問題。
報(bào)告公布了《2020年雙11全國電子商務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，13家電商入選榜單，其中：6家獲得“建議下單”購買評(píng)級(jí)，2家獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)，5家獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)“雙11”期間（10月21日-11月15日）受理的全國112家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
其中，排在1-6名的電商平臺(tái)獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：蘇寧易購（綜合指數(shù)：1.000）、唯品會(huì)（綜合指數(shù)：0.893）、京東（綜合指數(shù)：0.860）、小紅書（綜合指數(shù)：0.860）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.860）、得物APP（綜合指數(shù)：0.827）。
排在7-8名的電商平臺(tái)獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.699）、熊貓生活（綜合指數(shù)：0.651），此外，還有5家電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
同時(shí)，報(bào)告公布了四份《2020年“雙11”電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行）:
（一）《2020年“雙11”零售電商投訴榜》
依次為：拼多多、淘寶、綠森商城、京東、天貓、熊貓生活、抖音、蘇寧易購、小紅書、唯品會(huì)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、絲芙蘭、微拍堂、華為商城、易果生鮮、交易貓、天貓國際、店寶寶、當(dāng)當(dāng)、有贊、每日優(yōu)鮮、年豐大當(dāng)家、德國BA保鏢商城、洋碼頭、小米有品、特步、快手、歡太商城、玩物得志、國美、貝貝（貝店）、海狐海淘、達(dá)令家、蘑菇街、優(yōu)購網(wǎng)、紅布林、網(wǎng)易嚴(yán)選、BONPONT、京東到家、德國W家、E寵商城、獵趣、寺庫、好樂買、55海淘、考拉海購、斑馬會(huì)員（環(huán)球捕手）、楓頁、蝦皮、聚優(yōu)品、惠買、澳洲制造、soul、新氧醫(yī)美、淘大集、速賣通、D2C、NIKE商城、惠普商城、別樣海外購、雜志云、微店、魯班到家、冰冰購、nice、盒馬、金鷹購、言聞商城；
（二）《2020年“雙11”生活服務(wù)電商投訴榜》
依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、飛豬、旅劃算、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、尚德機(jī)構(gòu)、走著瞧旅行、餓了么、一只船教育、幫考網(wǎng)、大塘小魚、蛋殼公寓、去哪兒、同程旅行、聚獅教育、攜程、一號(hào)專車、美團(tuán)、喜馬拉雅、DD373、俠侶親子游、智行、嗨學(xué)網(wǎng)、對啊網(wǎng)、途家、環(huán)球網(wǎng)校、易騎換電；
（三）《2020年“雙11”金融科技投訴榜》
依次為：微信（商家）、中行聰明購、工行融E購、平安金管家、輕松籌、來分期、支付寶（商家）；
（四）《2020年“雙11”電商物流投訴榜》
依次為：海帶寶、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方。
值得注意的是，為了給雙11“降降溫”，監(jiān)管動(dòng)作可真不少！從最火熱的直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)促銷亂象到平臺(tái)經(jīng)濟(jì)壟斷行為，可謂是迎來史上最密集、最嚴(yán)厲監(jiān)管“組合拳”。
其中，11月6日，國家市場監(jiān)管總局還發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》。上述意見中提出，要嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為，依法查處網(wǎng)絡(luò)直播營銷違法行為。11月13日，國家網(wǎng)信辦就《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見。意見稿提出，直播營銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播間運(yùn)營者簽訂協(xié)議，要求其規(guī)范直播營銷人員招募、培訓(xùn)、管理流程，明確直播營銷信息內(nèi)容生產(chǎn)、發(fā)布、審核責(zé)任。
