(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”稱因行程較遠取消訂單且酒店同意，退款收29%手續(xù)費引疑。此外，“飛豬”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費、發(fā)票問題、訂單問題等問題。
海南省的白女士于2020年11月6日在“飛豬”平臺上訂了一家酒店。因為距離較遠，行程問題想要退掉。專門打電話給了酒店前臺，咨詢能否退的問題，店家告訴可以取消訂單，沒有任何房型是不能取消或者要收手續(xù)費的。但是在店家同意并且讓點擊取消的時候，飛豬的客服打電話非常不禮貌的，跟店家爭執(zhí)說必須要收取手續(xù)費。店家讓與跟客服交接，白女士對29%的手續(xù)費感到疑惑。對此，“飛豬”反饋稱根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消。
據(jù)了解，飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺。飛豬整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源，直簽酒店，客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票，酒店預(yù)訂，客棧查詢，國內(nèi)外度假信息，門票購買，簽證代理，旅游卡券，租車，郵輪等旅游產(chǎn)品的信息搜索，購買及售后服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費、發(fā)票問題、訂單問題等問題。（電訴寶：“飛豬”投訴專區(qū)）
【案例一】“飛豬”平臺酒店價格“浮高” 取消訂單高額手續(xù)費難返還 回復(fù)：已處理
10月16日，“電訴寶”接到浙江省的趙女士于9月21日在“飛豬”平臺蕪湖分水線酒店專營店下單安吉竹博園開元度假村高級園景大床1間夜，并支付房費1649.98元。后在其它平臺攜程看到該酒店同款房型只需要661元/間夜，認(rèn)為平臺價格過高，提出取消訂單，被強制收費訂單客額的29%手續(xù)費。店家告知是支付給酒店，后聯(lián)系酒店，酒店告知并不存在和飛豬有平臺合作，酒店不和攜程之外的其它平臺有銷售合作協(xié)議，也并未收到所謂支付的29%的手續(xù)費，數(shù)次溝通未果，對方均拒絕退還手續(xù)費用478.15元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：飛豬有明確的價格保障，商家預(yù)定價格不得高于酒店當(dāng)時的門市價，如果高于，將支持退差價，我來反饋核實。
【案例二】“飛豬”下單成功預(yù)約難 售后二次預(yù)約遇阻 回復(fù)：已答復(fù)
褚女士于2020年3月25日在“飛豬”平臺上的店鋪“淘1站酒店專營店”購買了“三亞萬麗皇家雙臥泳池別墅2天1晚套餐”房券一張，價格1399元。該房券的有效期到2020年11月30日，頁面注明必須提前一天預(yù)定。今天我聯(lián)系商家想兌換11.13-14的房間一晚，商家直接告知沒房，讓我退款。我致電三亞萬麗酒店，酒店方告訴我這個房型是有房的，可以預(yù)定。我又聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系完商家告訴我，商家沒庫存了，也就是說這最后一個月全部都無法預(yù)定，還說這個房券本身就是二次預(yù)約產(chǎn)品，先到先得。可是在產(chǎn)品網(wǎng)頁上根本沒有注明這個情況，付款后訂單也顯示商家已發(fā)貨。如果說是某一天無房我可以理解，但是從今天到截止日期的一個月之間都沒房，商家給的說法是沒庫存了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：二次預(yù)約商品庫存有限，先到先得，很抱歉無法支持到您的預(yù)約訴求。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
