(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月3日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、生鮮電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2020年10月全國電子商務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、10月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及35家電商典型案例。（報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/202010tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)10月份受理的全國87家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
其中，排在1-3名的電商平臺(tái)獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：京東（綜合指數(shù)：0.860）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.860）、聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.804）。
排在4名的電商平臺(tái)獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，為拼多多（綜合指數(shù)：0.541）；排在5-10名的電商平臺(tái)獲得“不建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：學(xué)慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.383）、巨量引擎（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、易果生鮮（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）、其他（綜合指數(shù)：0.000）。
同時(shí)，報(bào)告公布了《2020年10月全國電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），拼多多、淘寶、綠森商城居前三。
其中，零售電商包括：拼多多、淘寶、綠森商城、京東、易果生鮮、天貓、巨量引擎、微拍堂、蘇寧易購、唯品會(huì)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、1688批發(fā)網(wǎng)、得物APP、小紅書、紅布林、微店、年豐大當(dāng)家、抖音、找靚機(jī)、有贊、交易貓、雜志云、快手、別樣海外購、途虎養(yǎng)車、華為商城、當(dāng)當(dāng)、好樂買、絲芙蘭、獵趣、花奇優(yōu)選、微盟、云巔商城、小天鵝官方旗艦店、特步、漢聰電商、惠買、卷皮、盒馬鮮生、H&M官網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、我廚、萬物得志、soul、閑魚；
跨境電商包括：洋碼頭、熊貓生活、海狐海淘、澳洲制造、海淘免稅店、速賣通、冰冰購、德國BA保鏢商城；
生活服務(wù)電商包括：聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、旅劃算、大塘小魚、美團(tuán)、同程旅行、餓了么、愛彼迎、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、去哪兒、票牛網(wǎng)、大咖知學(xué)堂、百度糯米、攜程、俠侶親子游、51talk、尚德機(jī)構(gòu)、走著瞧旅行、一只船教育、潭州教育；
其他：海帶寶、EMS快遞、京東到家、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、工行融E購、貨拉拉、百世、海波羅轉(zhuǎn)運(yùn)等。
退款難 質(zhì)量差 發(fā)貨難為10月用戶投訴前三問題 35個(gè)典型案例披露
2020年10月全國網(wǎng)購?fù)对V用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、北京市、浙江省、江蘇省、上海市、山東省、福建省、四川省、河南省、湖北省；用戶投訴領(lǐng)域依次集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、跨境網(wǎng)購、在線差旅；全國網(wǎng)購男性占比為51.59%，女性占比為48.41%。另外，消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間（25.43%）、100-500元區(qū)（22.74%）、0-100元區(qū)間（14.43%）。
此外，10月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、退換貨難、虛假促銷、訂單問題。
報(bào)告中，在零售電商領(lǐng)域公布了十五個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有卷皮網(wǎng)、紅布林、我廚、抖音、當(dāng)當(dāng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、綠森商城、每日優(yōu)鮮、小紅書商城、年豐大當(dāng)家、閑魚、別樣、海淘免稅點(diǎn)、洋碼頭、熊貓生活。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了二十個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有美團(tuán)、票牛網(wǎng)、百度糯米、餓了么、旅劃算、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、愛彼迎、去哪兒、同程旅行、飛豬、攜程、走著瞧旅行、51talk無憂英語、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、大塘小魚、一只船教育、幫考網(wǎng)。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
