(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告涉及了綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報告公布了《2020年9月全國電子商務(wù)消費評級榜》，9月消費投訴數(shù)據(jù)及40家電商典型案例（報告全文下載：qjkhjx.com/zt/202009tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)9月份受理的全國91家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
其中，排在1-6名的電商平臺獲得“建議下單”評級，依次為：大塘小魚（綜合指數(shù)：1.000）、京東（綜合指數(shù)：0.893）、唯品會（綜合指數(shù)：0.893）、聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.860）、拼多多（綜合指數(shù)：0.848）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.799）;
排在7-12名的電商平臺獲得“不建議下單”評級，依次為：學(xué)慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.000）、旅劃算（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、走著瞧旅行（綜合指數(shù)：0.000）、易果生鮮（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）。
同時，報告公布了《2020年9月全國電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），綠森商城、拼多多、淘寶居前三。
其中，零售電商包括：綠森商城、拼多多、淘寶、京東、唯品會、易果生鮮、天貓、紅布林、蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、巨量引擎、小米商城、好樂買、有贊、當(dāng)當(dāng)、途虎養(yǎng)車、小米有品、微拍堂、云集、交易貓、年豐大當(dāng)家、雜志云、閑魚、蘑菇街、淘粉吧、貝貝（貝店）、得物APP、找靚機(jī)、達(dá)令家、華為商城、微盟、小紅書、國美、華碩商城、媽媽購、彩貝殼、雜志貓、2CCM、聚優(yōu)品、勻思商城、河小象、嚴(yán)選放心購、造作新家、天虹網(wǎng)上商城、神舟電腦官網(wǎng)、快手、郵樂網(wǎng)、惠民優(yōu)品、三星網(wǎng)上商城、彈個車、多點、金鷹購、D2C；
跨境電商包括：洋碼頭、熊貓生活、考拉海購、寺庫、蝦皮、速賣通；
生活服務(wù)電商包括：聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、大塘小魚、走著瞧旅行、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)、飛豬、去哪兒、騰訊課堂、智行、一只船教育、藝龍、餓了么、大暑電商學(xué)院、陌陌、攜程、俠侶親子游、易到用車、51talk無憂英語、麥淘親子、平安好醫(yī)生、對啊網(wǎng)、前錦撿來教育；
金融科技：分期樂、支付寶、來分期、工行融e購、輕松籌
其他：海帶寶、百世、批批網(wǎng)、1688批發(fā)網(wǎng)、中國電信等
退款難 售后服務(wù)差 質(zhì)量差為9月用戶投訴前三問題 40個典型案例披露
2020年9月全國網(wǎng)購?fù)对V用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、北京市、山東省、河南省、浙江省、湖北省、福建省、湖南??；用戶投訴領(lǐng)域依次集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、在線差旅；全國網(wǎng)購男性占比為51.46%，女性占比為48.54%。另外，消費金額主要在1000-5000元區(qū)間（30.41%）、100-500元區(qū)（17.84%）、0-100元區(qū)間（16.08%）。
此外，9月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、貨不對板、退換貨難。
報告中，在零售電商領(lǐng)域公布了二十五個典型用戶投訴案例，涉及平臺有好樂買、國美、小米有品、多點、小米商城、三星網(wǎng)上商城、綠森商城、蘑菇街、D2C、年豐大當(dāng)家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、紅布林、抖音、達(dá)令家、微拍堂、云集、快手、微盟、找靚機(jī)、當(dāng)當(dāng)、易果生鮮、淘寶、洋碼頭、熊貓生活。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了十五個典型用戶投訴案例，涉及平臺有智行、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、麥淘親子、去哪兒、攜程、飛豬、旅劃算、藝龍旅行網(wǎng)、對啊網(wǎng)、大塘小魚、一只船教育、51Talk無憂英語、學(xué)慧網(wǎng)、騰訊課堂。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
