(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”稱航班存交叉時(shí)間平臺(tái)改簽，因故無(wú)法登機(jī)退票遭拒。此外，“去哪兒”存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問(wèn)題。
江蘇省的夏先生于2020年7月25日在“去哪兒”網(wǎng)購(gòu)買了一張9月23日由美國(guó)圣路易斯至馬來(lái)西亞吉隆坡的聯(lián)程機(jī)票，其中中轉(zhuǎn)美國(guó)芝加哥，東京。但出票后發(fā)現(xiàn)因首段航線：圣路易斯--芝加哥的起飛時(shí)間為9月23日早上11點(diǎn)，到達(dá)芝加哥的時(shí)間是中午12:54。而第二段芝加哥飛東京的航程起飛時(shí)間為中午11:55，意味著還沒(méi)到芝加哥，芝加哥飛東京的飛機(jī)就已經(jīng)起飛了。于是夏先生向去哪兒反應(yīng)且平臺(tái)同意幫改簽。但是在9月23日凌晨，夏先生因檢測(cè)機(jī)構(gòu)Walgreens未如期提供Covid-19檢測(cè)報(bào)告，導(dǎo)致無(wú)法獲得核酸碼成功登機(jī)，于是聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服電話申請(qǐng)退票，但退票申請(qǐng)被拒，理由是：因夏先生的票做過(guò)改簽，所以無(wú)法進(jìn)行退票申請(qǐng)。對(duì)此，“去哪兒”反饋稱核實(shí)只能自愿退且已經(jīng)退款完成。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，去哪兒網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)站及移動(dòng)客戶端的全平臺(tái)覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，隨時(shí)隨地的為旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅行者提供專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問(wèn)題。（電訴寶：“去哪兒”投訴專區(qū)）
【案例一】“去哪兒”下單訂單未生成被扣款 售后服務(wù)差 回復(fù)：已處理
趙女士于2020年9月27日早晨在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂2020年10月11日G7336次高鐵（15：10麗水至上海）二等座車票2張。6：41分收到扣款成功信息，扣款361元。但是，我一直未收到任何去哪兒的短信提示，并且在去哪兒網(wǎng)上也查不到任何相關(guān)訂單信息。 自上午8點(diǎn)至11點(diǎn)打去哪兒客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)一直無(wú)人接聽(tīng)，在去哪兒網(wǎng)上聯(lián)系在線客服也未果，在線客服的回答都是預(yù)先設(shè)定的智能模式根本無(wú)法回答相關(guān)問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)已退票。
【案例二】“去哪兒”999活動(dòng)被指虛假 搶購(gòu)成功卻強(qiáng)制退出引疑 回復(fù)：已處理
李先生于2020年9月9日15點(diǎn)整參與去哪兒網(wǎng)app開(kāi)展的999搶購(gòu)機(jī)票酒店活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)流程及頁(yè)面參與搶購(gòu)，在15:00-15:06分之間，成功參與搶購(gòu)到999權(quán)益7次，但頁(yè)面每一次都提示庫(kù)存不足，強(qiáng)制退出，重新參與搶購(gòu)，15:07分活動(dòng)頁(yè)面才是提已搶光不可參與，因頁(yè)面提示與實(shí)際情況不符，多次撥打電話客服要求核對(duì)其情況是否正常， 客服均稱無(wú)法核對(duì)，頁(yè)面提示庫(kù)存不足，是當(dāng)時(shí)有用戶未支付造成，讓去哪兒客服解釋，每次強(qiáng)制退出，再次搶到權(quán)益，依然重復(fù)提示庫(kù)存不足的原因，客服稱無(wú)法查詢和提供相關(guān)記錄。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者要求核實(shí)提示庫(kù)存不足的原因，運(yùn)營(yíng)核實(shí)：因?yàn)橥瑫r(shí)搶購(gòu)的人很多，會(huì)出現(xiàn)該類情況，消費(fèi)者知曉。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
