(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京螞蜂窩網(wǎng)絡科技有限公司旗下“馬蜂窩”稱商家撤出平臺，店鋪保證金難退售后遇推諉退款難。此外，“馬蜂窩”存在退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款等問題。
9月30日，“電訴寶”接到廣東省的鄒先生投訴稱受疫情影響他們旅游公司在3月份便調整策略撤出“馬蜂窩”的平臺，3月初在馬蜂窩商家后臺申請，關店，退保證金。 開通馬蜂窩店鋪時保證金、相關資料都遞交迅速，但等到退款時： 沒有專門的BD，和客服處理，還沒有任何電話、聯(lián)系人，導致只能在后臺點申請。 后臺操作后告知1個月后可以退款，多次溝通后告知還需要等90天。
據(jù)了解，馬蜂窩隸屬于北京螞蜂窩網(wǎng)絡科技有限公司，得益于“內容 + 交易” 的核心優(yōu)勢,馬蜂窩更理解年輕人的偏好，讓復雜的旅游決策、預訂和體驗,變得簡單、高效和便捷。
此外，國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“馬蜂窩”存在退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款等問題。（電訴寶：“馬蜂窩”投訴專欄）
【案例一】“馬蜂窩”因疫情取消訂單 售后退款久未處理 回復：已答復
陳女士于1月初在馬蜂窩訂了機票13/2-17/2香港往返臺北的長榮航班，10月2日因疫情原因來回航班都被長榮航空取消了，當天就提交了退款申請。一開始馬蜂窩客服有打電話來說預計14天能退，后來變30天，最后直接變成了90天。現(xiàn)在已經(jīng)3個月了，退款還是沒有任何進展，馬蜂窩客服電話也打不進，app客服每次都等很久才有回應，都是機械式回答，除了耐心等待就沒有別的答案了嗎。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單我司已遞交到航空公司審核退款中，由于客票量較大，機票退款以航空公司審核為準，我司已做催促請耐心等待。
【案例二】“馬蜂窩”下單機票售后退款久未到賬 售后遇阻 回復：已處理
徐女士于2020年3月20日在“馬蜂窩”電商平臺購買機票，出現(xiàn)拖延退款問題。我已詢問南方航空公司，航班取消退款審核時間為7個工作日。而馬蜂窩要30個工作日。我認為此退款時間極度不合理，多次給馬蜂窩打投訴電話，也并沒有人能解決此問題，說是規(guī)定的就是30天。我認為就是故意拖延退款時間。故意不給退款。變相扣押消費者錢財。投訴電話也形同虛設，敷衍了事，并沒有解決實際問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：我司已與用戶溝通，用戶已接受我司協(xié)調的處理方案，承諾方案已兌現(xiàn)，我司已與用戶達成一致處理意見，申請辦結。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
