(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”，稱搶購活動(dòng)被指藏疑云，售后客服解釋不一。此外，“去哪兒”存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。
北京市的李先生于2020年9月9日15點(diǎn)整參與“去哪兒”app開展的999搶購機(jī)票酒店活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)流程及頁面參與搶購，在15:00-15:06分之間，成功參與搶購到999權(quán)益7次，但頁面每一次都提示庫存不足，強(qiáng)制退出，重新參與搶購，活動(dòng)頁面提示已搶光不可參與，因頁面提示與實(shí)際情況不符，多次撥打電話客服要求核對其情況是否正常， 客服均稱無法核對。頁面提示庫存不足，是當(dāng)時(shí)有用戶未支付造成。去哪兒客服解釋，客服稱無法查詢和提供相關(guān)記錄。李先生認(rèn)為活動(dòng)頁面按鈕標(biāo)注的是“去搶購“，點(diǎn)擊會(huì)一直提示“活動(dòng)太火爆，稍后在來搶”需要不斷快速點(diǎn)擊，點(diǎn)擊進(jìn)入后，會(huì)直接提示付款，如果沒有了庫存，頁面按鈕會(huì)變成“已搶光”；活動(dòng)結(jié)束會(huì)變成已結(jié)束無法再參與；根據(jù)以上情況所屬，9月9日參與的場次活動(dòng)，實(shí)際流程與提示不符；客服三次回復(fù)，解釋均都一不，最后給的答復(fù)是，因?yàn)槲疫M(jìn)入是緩存頁面，所以不能支付且都給予了一樣的提示。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，官網(wǎng)顯示其稱是中國領(lǐng)先的在線旅游平臺(tái)，創(chuàng)立于2005年5月，總部位于北京。去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)站及移動(dòng)客戶端的全平臺(tái)覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，隨時(shí)隨地的為旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅行者提供專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。（電訴寶：“去哪兒”投訴專區(qū)）
【案例一】“去哪兒”預(yù)約酒店難入駐 售后處理引不滿 回復(fù)：已處理
馮女士于2020年4月9日在“去哪兒”旅行APP上購買三亞天域度假酒店促銷4晚二區(qū)豪華山景房產(chǎn)品（使用有效期至2020.9.29）。產(chǎn)品詳情頁面明確寫明需提前1天預(yù)約，產(chǎn)品標(biāo)題加黑大字顯示提前7天預(yù)約可免費(fèi)升級房型。我于8月24日致電天域酒店預(yù)約部門，酒店和去哪兒平臺(tái)方都宣稱整個(gè)9月份已經(jīng)預(yù)約滿，但正價(jià)產(chǎn)品仍有房間，可購買正價(jià)產(chǎn)品。按照酒店促銷宣傳，我在提前7天預(yù)約的情況下不僅不能升級房型甚至連房間都預(yù)約不到，酒店超量售賣促銷產(chǎn)品，實(shí)際匹配房間極少量，虛假宣傳誘騙消費(fèi)者，導(dǎo)致我現(xiàn)在臨近時(shí)間定酒店需漲價(jià)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，此單消費(fèi)者反饋訂單未預(yù)約成功，后續(xù)核實(shí)表示已經(jīng)預(yù)約成功，回訪消費(fèi)者表示無其他問題，協(xié)調(diào)成功。
【案例二】“去哪兒”商家酒店環(huán)境引不滿 售后退款難 回復(fù)：已處理
2020年8月1日，徐先生通過“去哪兒”app下單拉薩雪熹民宿的客房，房間類型名稱為舒適單人間，本人8月1日下午入住，但晚上9點(diǎn)多發(fā)現(xiàn)本人預(yù)定的單人間與旁邊的另外2間，存在嚴(yán)重的隔離不徹底的問題，隔著2個(gè)房間的房客抽煙的煙味，都能迅速而強(qiáng)烈地傳遞到我的單人間，導(dǎo)致我根本無法正常休息。盡管客房的門上貼著告示禁止抽煙，但店家的解釋仍然是無法阻止客人抽煙，只能讓我被動(dòng)接受?？紤]到本人在高原旅游期間的休息質(zhì)量無法保證，我當(dāng)即提出了換房要求，但店家說無法可換，于是本人只能臨時(shí)另外再訂一家酒店，當(dāng)晚實(shí)際并未住在該店。8月2日本人開始處理要求退款的問題，但店家和去哪兒平臺(tái)均以已經(jīng)入住了予以拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者投訴舒適單人間這個(gè)產(chǎn)品名稱上存在巨大的誤導(dǎo)，本人現(xiàn)予以投訴，并要求商家或平臺(tái)退款，訂單頁面規(guī)則不可退，跟商戶協(xié)商因?yàn)榭腿藦南挛缱〉酵砩喜煌馔丝睿紤]客人服務(wù)感受我司補(bǔ)償客人的全額損失54元，額外申請?jiān)傺a(bǔ)償客人10元，客人接受 協(xié)商成功。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
