(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月7日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10民間智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中發(fā)布了《2020年(上)中國跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020kjtsal/）。報(bào)告公布了上半年跨境電商行業(yè)整體消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、15家跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及典型投訴案例。
據(jù)國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年度中國跨境電商市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告》顯示，2019年中國跨境電商市場規(guī)模達(dá)10.5萬億元，較2018年的9萬億元同比增長16.66%?？缇畴娮由虅?wù)在發(fā)展過程中不可避免地會遇到客戶投訴，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。
2020年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的跨境電商平臺有海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號、亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique、寺庫、德國W家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際、Bonpont、WRURU、55海淘、別樣海外購、英超海淘、莎莎網(wǎng)、babymarkt、寶貝格子、AC派、86mall、洋蔥、速賣通、NZH跨境平臺、蝦皮（shopee）、萬里目、歐洲生活購、蜜芽、聚美優(yōu)品、西集網(wǎng)。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網(wǎng)、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也接到消費(fèi)者的投訴。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號獲“建議下單”評級；亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique獲“謹(jǐn)慎下單”評級；寺庫、德國W家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，消費(fèi)評級指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
上半年跨境電商投訴榜：洋碼頭 小紅書 寺庫居前三
根據(jù)“電訴寶”上半年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，排名前十的依次為：洋碼頭、小紅書、寺庫、考拉海購、Feelunique、亞馬遜、海淘1號、豐趣海淘、德國BA保鏢商城、德國W家。
跨境電商狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成 交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的交易過程，包括：9610和1210海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進(jìn)出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）和相關(guān)服務(wù)商。
退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量成熱點(diǎn)投訴問題
2020年上半年期間，跨境電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在跨境網(wǎng)購、國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛，占比分別為57.18%、29.90%、6.70%。用戶投訴性別顯示7成為女性，3成用戶為男性；用戶投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元區(qū)間（35.41%）、1000-5000元（17.22%）、0-100元（16.27%）。投訴跨境電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、山東省，占比分別為10.77%、8.61%、7.66%。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等是2020年上半年期間跨境電商投訴的主要問題。
15大典型案例披露 跨境網(wǎng)購存“隱憂”
報(bào)告披露了海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號、亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique、寺庫、德國W家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際在內(nèi)的15大典型案例，其主要問題集中為退款難、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、貨不對板、售后服務(wù)差。
【案例一】“海狐海淘”商品久未發(fā)貨 售后退款久未到賬
王女士2020年2月25日在杭州淘粉吧網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司旗下“海狐海淘”海狐優(yōu)選海外小眾品牌集合購買了【順豐 總共10片 】ATEXCOLTD KF94口罩 粉色中號女式 （新老包裝隨機(jī)發(fā)），價(jià)值289元。購買后不想要申請了取消訂單，當(dāng)時(shí)是已付款但未發(fā)貨，但后期還是發(fā)出了貨物。后來要求客服攔截（需支付20運(yùn)費(fèi)），攔截成功后于2月28日成功退回商家并被簽收，但是直至今日仍未退款。期間溝通多次，均以已反饋或者倉庫未取貨為由拖延（客服截圖顯示確實(shí)已反饋）。對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：海狐已于 2020-03-05 17:59:16 完成退款，默認(rèn)退回您原支付賬戶，也有短信提醒的呢，請注意查收。
【案例二】“小紅書商城”售后押金不予退還 售后無人受理
黃女士于2020年6月1日在行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小紅書商城”電商平臺（店鋪名：魅絲蔻旗艦店）購買了預(yù)付20元的德國巴斯夫纖維毛12支可愛貓包化妝套刷套裝，出現(xiàn)不退還退款，2020年6月6日我支付了最后一筆款項(xiàng)，但我選擇退款，只退還給我最后一筆款項(xiàng)。魅絲蔻旗艦店的客服表示，他們無法辦理退款押金，讓我找小紅書平臺退還押金，但我給小紅書平臺打電話，客服服務(wù)電話根本無人接通，空號。對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金，已反饋隊(duì)長為您處理，請您耐心等待退款。
【案例三】“洋碼頭”商品下架被封號 售后無人受理提現(xiàn)難
林先生2020年4月10日注冊了上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“洋碼頭”買手號，剛做有二十來天吧，漸漸就有點(diǎn)訂單了，于是就在2020年5月19日洋碼頭就發(fā)了一個(gè)郵件給我說他們5月20日到5月24日之間為洋碼頭品牌折扣周，任何沒有品牌的商品不允許參加這個(gè)活動。因?yàn)槲疑系牟皇菄H品牌的商品都是本地的小眾品牌，后來晚上大概9點(diǎn)多的時(shí)候平臺就強(qiáng)制將商品下架了，然后我就沒有去在意了，那就放假4天吧。沒想到在20號下午大概4點(diǎn)多的時(shí)候看下店鋪怎么被平臺給查封了，于是就聯(lián)系微信洋碼頭客服。客服就問我有沒有上架商品 我就說沒有。然后我問客服客服都是不回復(fù)的。里面還有3萬多錢也取不出來。對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：會盡快為您核實(shí)處理。
【案例四】“海淘1號”下單拍錯(cuò)商品 售后取消訂單困難
許女士于2020年1月2日在上海子丑六合網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“海淘1號”購買了阿瑪尼唇釉，由于沒注意拍錯(cuò)了色號，剛下單馬上就聯(lián)系了客服取消訂單，客服說取消不了，訂單都還沒發(fā)貨。商家拒絕取消退款。剛下單的時(shí)候就聯(lián)系客服了 客服不給取消，海淘1號幫助中心也說了，拍錯(cuò)未發(fā)貨的訂單可以聯(lián)系客服取消，商家拒絕取消，海淘1號客服不處理。對此，“海淘1號”反饋稱：已答復(fù)并處理，是否成功取消要以海外商家的實(shí)際申請結(jié)果為準(zhǔn)。
【案例五】“亞馬遜”商品貨不對板 售后賠付運(yùn)費(fèi)遭拒
甘女士于2020年5月10日在亞馬遜購買伊麗莎白雅頓視黃醇神經(jīng)酰胺膠囊90粒裝，亞馬遜海外購發(fā)來包裹為空瓶子，總重量僅為0.17kg(提供照片在附件）。與客服溝通被告知必須郵寄回北京審查后才可辦理退款，而且快遞必須為順豐，運(yùn)費(fèi)要墊付，且信息說7天回給回復(fù)。中間等待了10天都沒有收到任何回復(fù)，于是甘女士聯(lián)系客服，客服以核實(shí)為名要求提供運(yùn)單號，后續(xù)對方說可以辦理退款。但是對于郵費(fèi)方面需要憑證，我提供了憑證，并發(fā)送對方指定郵箱，當(dāng)天客服說沒有問題，有短信為證。但今天我又收到客服電話，以憑證不足為由拒絕賠償運(yùn)費(fèi)。
【案例六】“豐趣海淘”商品在售商品未發(fā)貨 售后退款難
張女士于2020年4月3日于上海牽趣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“豐趣海淘”購買了阿瑪尼紅氣墊一個(gè)，產(chǎn)品遲遲不發(fā)貨，我于4月11日詢問到對方微信客服，對方告知我沒有貨，建議我申請退款。但是此商品一直沒有下架，我和客服提出沒貨產(chǎn)品可以下架，對方說聯(lián)系相關(guān)人員，但是直到（4月17日）依然在售，而關(guān)閉的訂單從11日到17日已經(jīng)過去七天了，款也沒有退回。客服態(tài)度極差，愛理不理。對此,“豐趣海淘”反饋稱：訂單退款問題由于銀行對接問題，現(xiàn)階段已經(jīng)成功將費(fèi)用退回給用戶，并且用戶也告知已經(jīng)收到費(fèi)用無異議。
【案例七】“feelunique”商品疑丟件 售后退款困難
王女士于2020年2月26日在“feelunique”網(wǎng)頁購買了一共價(jià)值570元的12瓶精華，直到今天2020年6月3日，賣家仍未發(fā)貨，拒絕退款。 跟客服交涉數(shù)次，客服每次說要跟倉庫核實(shí)，不承認(rèn)已經(jīng)丟包，我要求給運(yùn)單號，給的運(yùn)單號也是沒有任何動態(tài)的，國際單號也是不存在的單號，虛假發(fā)貨。拒不退款。 不僅如此，我明明未收到貨物，而且物流也是虛假的，網(wǎng)站卻已經(jīng)顯示交易已完成。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“feelunique”發(fā)來反饋稱：辛苦客戶通過西安海關(guān)郵e通鏈接：https://po.xaeport.com/，聯(lián)系我們中文官網(wǎng)客服核實(shí)是否有需要申報(bào)繳稅的EL開頭HK結(jié)尾運(yùn)單號信息，如果沒有，客戶提供查詢結(jié)果圖片后，我們會優(yōu)先退款處理。
【案例八】“寺庫”商品疑假貨 售后開具發(fā)票遭拒
張先生于4月18日在北京寺庫商貿(mào)有限公司旗下“寺庫”購買男士襯衫一件，商品顯示為平臺自營商品，并顯示稅款。收到海外商品后發(fā)現(xiàn)貨品包裝簡陋，除了衣服內(nèi)部的迪吊牌外，外部包裝普通，嚴(yán)重懷疑真假要求退貨或開具發(fā)票，客服以海外商品無法退換為由拒絕退還，并堅(jiān)持稱經(jīng)過平臺檢驗(yàn)，我要求開具普通發(fā)票，客服反饋并且無法開具任何形式的發(fā)票，我要求開具海關(guān)完稅單據(jù)，因?yàn)橛唵物@示已交稅 但客服稱并沒有此類服務(wù)，感覺非常離譜。對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：電話聯(lián)系顧客，顧客商品保持不影響二次銷售，給顧客辦理退貨。
【案例九】“德國W家”商品久未發(fā)貨 售后未有效處理
路女士于2月14日在“德國W家”官方APP上發(fā)生一筆交易，下單后扣款成功并顯示顯示訂單已確認(rèn)，但商家始終沒有發(fā)貨，于是分別與2月24日，3月 4日詢問客服催單，但兩次詢問的結(jié)果口徑不一致，但均表示會發(fā)貨，但是3月9日收到郵件說因信息不一致訂單取消，因購買的是奶粉。拖延如此長時(shí)間導(dǎo)致斷糧，今天3月12日詢問為何拖延如此長時(shí)間最后還是不能發(fā)貨并取消訂單給個(gè)說法，但客服最終未能正面回答。對此，“德國W家”發(fā)來反饋稱：購物人姓名和支付寶持有人姓名不一致導(dǎo)致無法清關(guān)，此為海關(guān)規(guī)定，敬請諒解！ 在收到保稅倉的通知后我們第一時(shí)間為客人做退款處理。
【案例十】“海豚家”商品清關(guān)久未成功 售后退款遭拒
魯女士在北京凱譜樂科技有限公司旗下“海豚家”app上購買了一件冠軍牌短袖，將近一個(gè)月了，還在江蘇清關(guān)，沒有送達(dá)。 現(xiàn)在想要退貨，客服說要等商品退回或者攔截回倉庫才給受理，目前物流一直沒有動靜，給快遞打電話，快遞說只有寄件人知道物品狀態(tài)，東西本來就沒有送到我的手里，訂單就顯示完成。 我都沒有收到貨，為什么不能直接退款，一定要等物品返回倉庫才給辦理。對此，“海豚家”發(fā)來反饋稱：經(jīng)查詢已經(jīng)簽收了，請您注意查收包裹。
【案例十一】“考拉海購”商品顏色不符 售后客服未有效處理
席女士于2020年6月3日在杭州優(yōu)買科技有限公司旗下“考拉海購”薈集輕奢海外專營店里買了一款包。跟商家溝通時(shí)商家確定是我要的那款顏色，因?yàn)檫@款包圖片與實(shí)物差距很大，所以得再三確認(rèn)是不是同一款，商家很確定是我要的正紅色不是玫紅色，但是實(shí)物受到是玫紅色，顏色嚴(yán)重不符。要求退貨，商家不予受理，稅費(fèi)也是我自己承擔(dān)的。說確認(rèn)收款才能退稅，于是我打給考拉海購客服，客服也告訴我圖片上看是一樣的。
【案例十二】“全民海淘”虛假發(fā)貨遭投訴 售后遭客服敷衍
葉先生于2020年2月18日在北京優(yōu)品匯中科技有限公司旗下“全民海淘”電商平臺購買口罩，出現(xiàn)了無法按時(shí)到貨并查詢不到物流信息的問題（虛假發(fā)貨,拒不發(fā)貨,逾期未發(fā)貨，詢問客服一直要等待，購買時(shí)標(biāo)明一周到貨），經(jīng)過：2月18日下單購買口罩，直到2月25日才勉強(qiáng)更新一個(gè)假發(fā)貨信息，然后就沒然后了。跟客服溝通退款只要等待，對于物流也是一無所知，明顯假發(fā)貨，只是敷衍應(yīng)付說再等等。
【案例十三】“海淘免稅店”疑售假 售后未能有效處理
舒女士2020年3月28日晚21:53分在杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免稅店”購買蔻馳品牌男包，后因在黑貓投訴平臺上看到大量該平臺售出的蔻馳包包假貨投訴以及維權(quán)，就要求商家平臺提供蔻馳品牌的入駐聲明已經(jīng)購貨清單讓其證明為正品不然就申請退貨，但是商家只給我提供了一張2019年2月5日的購貨清單（并有多處馬賽克）無法證明是正品并在我不斷質(zhì)疑下不在回應(yīng)聯(lián)系不上，我也咨詢了蔻馳品牌官方，根本沒有入駐海淘免稅店app，但商家堅(jiān)持要收420元的攔截扣費(fèi)（并無說明），在我不接受的情況下就不進(jìn)行攔截，本人在鼎潤物流上查詢該單號根本查詢不到，懷疑是虛假單號。
【案例十四】“德國BA保鏢商城”下單商品降價(jià) 售后退貨遭拒
隋女士于2020年4月21日在“德國BA保鏢商城”購買化妝品歐緹麗的精華以及皇后水以及卸妝水等共計(jì)6件，出現(xiàn)了我剛下完單接著就降價(jià)的情況，本人想申請退貨退款，想重新買，結(jié)果商城客服不同意，客服態(tài)度極其的不好，一直在推卸責(zé)任，翻來覆去的就是一句話退不了貨。
【案例十五】“天貓國際”下單商品?？ㄈ掌诓粚ΨQ 售后為有效處理
曹先生于2020年4月15日在阿里巴巴集團(tuán)旗下“天貓國際”時(shí)尚直營購買一塊浪琴手表，在23日收到貨之后發(fā)現(xiàn)?？ㄈ掌跒?020年2月15日，隨后我馬上找到人工客服反映情況，客服說需要聯(lián)系供應(yīng)商核實(shí)情況，要3到5天，然后我等了3天找客服咨詢，說未核實(shí)到，然后一直拖拖拖到月初，我給天貓客服打了電話，他們那邊表示可以賠償我100塊錢，我拒絕了，然后又加到200，我又拒絕，現(xiàn)在又讓我等3到5天。之前已經(jīng)給浪琴售后打過電話，他們表示?？ㄈ掌趹?yīng)為發(fā)貨日期或者下單日期，不存在先填好的情況。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
