(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京本來工坊科技有限公司旗下“本來生活”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “本來生活”曾獲1次“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“海淘1號(hào)”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十九位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為72.73%、回復(fù)時(shí)效性為0.727、用戶滿意度為9.000、綜合指數(shù)均為0.762，獲“建議下單”的購買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“本來生活”投訴專欄）
2020年上半年期間，本來生活共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“本來生活”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“本來生活”的用戶主要集中地為江蘇省、北京市、山東省、上海市、天津市、安徽省、浙江省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“本來生活”的用戶中男性、女性占比分別為25.000%、75.000%。另外，用戶投訴“本來生活”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間、占比分別為66.667%、8.333%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“本來生活”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、客服問題、訂單問題、退款問題等問題。
【案例一】“本來生活”生鮮配送時(shí)效遭吐槽 售后處理仍讓等待 回復(fù)：已處理
6月18日，浙江省的孫女士在“本來生活網(wǎng)”購買二箱金果?，F(xiàn)貨訂單本應(yīng)當(dāng)日發(fā)出的，但是本來生活網(wǎng)2天后還沒發(fā)貨,孫女士發(fā)現(xiàn)后經(jīng)催促20日有發(fā)貨記錄,但是遲遲未收到貨,多方聯(lián)系一直到22日都沒有看到貨?？紤]到生鮮產(chǎn)品路上時(shí)間太久可能會(huì)造成損壞腐爛，多次和本來網(wǎng)客服溝通協(xié)商給出一箱退款一箱補(bǔ)發(fā)的方案，并承諾當(dāng)天換順豐發(fā)出，實(shí)退現(xiàn)金經(jīng)系統(tǒng)查詢告知可以退164元。6月24日仍未看到本來網(wǎng)補(bǔ)發(fā)發(fā)出，客服回復(fù)商品目前缺貨，也沒有及時(shí)跟進(jìn)解決，多次聯(lián)系后還是告知耐心等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“本來生活”發(fā)來反饋稱：已與客戶達(dá)成一致。
【案例二】“本來生活”修改送貨地址 商家久未處理
何先生于2020年01月19日致電“本來生活網(wǎng)”客服被告知可按我指定的地址配送，但因春節(jié)原因無法立即處理，訂單號(hào)為1053828866。要求我20200131再次致電申請(qǐng)。本人于該時(shí)間致電客服，卻告知01月19日客服答復(fù)無效，稱其為“聘用的在校學(xué)生”不代表公司，其為“老員工”才能代表公司。經(jīng)反復(fù)溝通無效，告知后續(xù)有領(lǐng)導(dǎo)再次回復(fù)。于20200131 13：13通過02285196247電話呼入，自稱本來生活網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)，要求我通過在線客服溝通，協(xié)助修改地址，表示會(huì)在我下單后特殊處理，專門要求物流修改地址。但實(shí)際物流仍未按我指定地址郵寄。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
