(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，上海子丑六合網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“海淘1號(hào)”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “海淘1號(hào)”獲1次“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“海淘1號(hào)”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十八位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為88.89%、回復(fù)時(shí)效性為0.889、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.771，獲“建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“海淘1號(hào)”投訴專欄）
2020年上半年期間，海淘1號(hào)共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，6次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“海淘1號(hào)”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“海淘1號(hào)”的用戶主要集中地為廣東省、山東省、浙江省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海淘1號(hào)”的用戶中男性、女性占比分別為22.222%、77.778%。另外，用戶投訴“海淘1號(hào)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、11.111%，占比分別為66.667%、22.222%、11.111%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“海淘1號(hào)”存在退換貨難、退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】“海淘1號(hào)”下單拍錯(cuò)商品 售后取消訂單困難 回復(fù)：已處理
許女士于2020年1月2日在“海淘1號(hào)”購(gòu)買了阿瑪尼唇釉，由于沒注意拍錯(cuò)了色號(hào)，剛下單馬上就聯(lián)系了客服取消訂單，客服說(shuō)取消不了，訂單都還沒發(fā)貨。商家拒絕取消退款。剛下單的時(shí)候就聯(lián)系客服了 客服不給取消，海淘1號(hào)幫助中心也說(shuō)了，拍錯(cuò)未發(fā)貨的訂單可以聯(lián)系客服取消，商家拒絕取消，海淘1號(hào)客服不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海淘1號(hào)”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者許女生在2020年1月2日通過(guò)海淘1號(hào)在海外電商網(wǎng)站Look Fantastic選購(gòu)一款唇釉，17:50用戶付款，17:52分我們?cè)诤Ｍ馍碳乙严聠纬晒?，等待商家發(fā)貨?？蛻?7:57反饋過(guò)來(lái)要取消訂單。我們客服原話告知“商家未發(fā)貨狀態(tài)的訂單，我們會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)以郵件或者電話的形式聯(lián)系商家嘗試申請(qǐng)取消，是否成功取消以官網(wǎng)訂單進(jìn)度為準(zhǔn)，不保證100%取消。一般1-2個(gè)工作日會(huì)有結(jié)果，訂單發(fā)貨則默認(rèn)取消失敗”在得到用戶肯定答復(fù)后，在17:59進(jìn)行了取消登記申請(qǐng)。 這個(gè)訂單我們?cè)诩s定時(shí)間內(nèi)，23日凌晨00:33和商家進(jìn)行了申請(qǐng)，商家頁(yè)面顯示“未進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的商品均支持取消，目前訂單已無(wú)可取消商品”，即此件商品雖未實(shí)際發(fā)出，但狀態(tài)顯示為“Awaiting Diapatch”已進(jìn)入商家發(fā)貨流程，商家不再支持取消。 海淘1號(hào)是一家第三方代買平臺(tái)為用戶提供在海外商家代下單的服務(wù)，本身并不出售及直接提供商品。用戶有取消的需求，我們都會(huì)積極配合和海外商家進(jìn)行申請(qǐng)，并不存在客服不給取消的情況。但是，我們?cè)谟脩羯暾?qǐng)取消之前也和用戶詳細(xì)說(shuō)明，是否成功取消要以海外商家的實(shí)際申請(qǐng)結(jié)果為準(zhǔn)。此訂單我們已提供了海外商家申請(qǐng)取消失敗的操作截圖。
【案例二】“海淘1號(hào)”下單商品降價(jià) 售后退換貨難 回復(fù)：已處理
劉女士于2020年03月19日早上11點(diǎn)左右在“海淘1號(hào)”APP購(gòu)買PUMA衣服，出現(xiàn)退換貨難，退款等問題，疑似霸王條款。在2020.03.20日早上7點(diǎn)30分，發(fā)現(xiàn)商品不到24小時(shí)已降價(jià)50%左右，疑似存在虛假促銷。咨詢訂單相關(guān)問題，強(qiáng)制結(jié)束對(duì)話，服務(wù)態(tài)度惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，屈臣氏萵筍發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者劉女士在2020年3月19日通過(guò)海淘1號(hào)在海外電商網(wǎng)站shoeBacca選購(gòu)一款服飾，11:18用戶付款，11:22分我們?cè)诤Ｍ馍碳乙严聠纬晒?，等待商家發(fā)貨。后續(xù)用戶聯(lián)系我們想要更換尺碼，我們說(shuō)明此商家是不支持取消的（在商品頁(yè)面有直接說(shuō)明），同時(shí)海外商家已下單的訂單沒有更換尺碼的操作，但可以操作自費(fèi)退貨。我們?cè)?0日當(dāng)天和用戶電話說(shuō)明了差價(jià)和尺碼事宜，以及退貨的詳細(xì)情況，用戶最終選擇了自費(fèi)退貨，退貨費(fèi)用將從此訂單的積分優(yōu)惠券中直接扣除，不影響用戶的現(xiàn)金退款。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
