(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國零售電商消費評級榜”，其中，杭州網(wǎng)易嚴選貿(mào)易有限公司旗下“網(wǎng)易嚴選”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費評級榜發(fā)布 “網(wǎng)易嚴選”獲1次“謹慎下單”評級
榜單顯示，“網(wǎng)易嚴選”位于“2020年（上）全國零售電商消費評級榜”第十五位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為92.86%、回復(fù)時效性為0.729、用戶滿意度為5.000、綜合指數(shù)均為0.793，獲“建議下單”的購買評級。（電訴寶：“網(wǎng)易嚴選”投訴專欄）
2020年上半年期間，網(wǎng)易嚴選共獲6次消費評級，3次獲“建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級,1次獲“不建議下單”評級。
二、“網(wǎng)易嚴選”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“網(wǎng)易嚴選”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、四川省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“網(wǎng)易嚴選”的用戶中男性、女性占比分別為33.333%、66.667%。另外，用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”的消費金額主要在100-500元區(qū)間，占比為66.667%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易嚴選”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退款問題、訂單問題、退換貨難等問題。
【案例一】“網(wǎng)易嚴選”商品質(zhì)量問題 售后多次未好 回復(fù)：已答復(fù)
蔡女士于2019年2月19日在“網(wǎng)易嚴選”電商平臺花517.7元買了一臺料理機，2019年9月3日發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)故障，于是發(fā)回廠家維修，修好后寄回.到了2019年12月1日又出現(xiàn)了故障，網(wǎng)易嚴選客服說不能二次售后，發(fā)了一個地址讓我寄過去，再一次修好寄回來。當時直接把郵費返到網(wǎng)易嚴選的個人賬號里，又不能提現(xiàn)，還是要消費，因為要達到金額才能包郵，所以我和客服協(xié)商，結(jié)果同意打到我的支付寶帳號.到了2020年2月27日，我發(fā)現(xiàn)料理機又一次出現(xiàn)了質(zhì)量問題，再次向網(wǎng)易嚴選提出換貨要求，結(jié)果他們以過了售后時間為由，拒絕換貨，并且說維修費用自己承擔。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
【案例二】“網(wǎng)易嚴選”商品與描述不符 售后退貨遭拒 回復(fù)：已答復(fù)
鄭女士于2020年3月21日于“網(wǎng)易嚴選”購買一個煎鍋，3月22日下午收到后就首次使用了該煎鍋，按照說明書要求我控制油溫煎了肉丁，一放入肉丁就出現(xiàn)了嚴重粘鍋情況，與商品網(wǎng)絡(luò)售賣頁面信息出入較大。3月22日19:40我立即申請退貨申請。并按照說明書要求水煮的方式清洗了煎鍋。但是網(wǎng)易嚴選在3月25日以鍋類不能售后為由退回了我的申請。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當當、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
