(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”，其中，北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費評級榜發(fā)布 “去哪兒”獲2次“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單顯示，“去哪兒”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”第二位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為97.06%、回復(fù)時效性為0.847、用戶滿意度為3.714、綜合指數(shù)為0.828，獲“建議下單”的購買評級。（電訴寶：“去哪兒”投訴專欄）
2020年上半年期間，去哪兒共獲9次消費評級，7次獲“建議下單”評級，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
二、“去哪兒”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、浙江省、山東省、廣西壯族自治區(qū)、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“去哪兒”的用戶中男性、女性占比分別為59.
459%、40.541%。另外，用戶投訴“去哪兒”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為43.243%、21.622%、10.811%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存在退款問題、高額退票費、霸王條款、售后服務(wù)等問題。
【案例一】“去哪兒”下單訂單無法查詢 售后未有效處理 回復(fù)：已處理
李先生于2020年6月5日在“去哪兒”網(wǎng)訂購7月6日至8日的酒店，金額300元。但是直到現(xiàn)在都無法查詢到該訂單。多次查詢無果，撥打電話也是沒有人工客服接電話。在商家的平臺上留言要求回復(fù)也只是一些機械化的回復(fù)。要求平臺的工作人員人工回復(fù)一直沒有回復(fù)。至今為止，去哪兒網(wǎng)未有任何答復(fù)。鑒于如此惡劣的服務(wù)態(tài)度，對消費者的需求如此冷漠，實在無法讓人信任。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，此單是可全額退款的產(chǎn)品，消費者未聯(lián)系到我司，我司介入后已經(jīng)幫消費者操作取消，消費者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。
【案例二】“去哪兒”疫情原因無法出游 售后退款無門 回復(fù)：已處理
何先生在“去哪兒”APP預(yù)訂了春節(jié)旅游的酒店，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2020年1月24日到1月25日在桂林的酒店，由于新冠疫情原因響應(yīng)國家的號召無奈中止旅游，在家進行隔離，隨后收到國家發(fā)布的相關(guān)信息，可以完成全額退款，由于去哪兒網(wǎng)投訴都是人工智能客服，沒法進入人工客服，屢次投訴沒有結(jié)果，轉(zhuǎn)向其他平臺投訴，在其他平臺投訴后多次投訴無門，至今去哪兒網(wǎng)沒有一個回復(fù)的電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：商戶告知無法退款。后續(xù)考慮服務(wù)感受補償客人部分損失，客人接受，協(xié)商成功。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
