(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免稅店”，稱跨境網(wǎng)購(gòu)商品被指假貨，聯(lián)系平臺(tái)退款遭拒。此外，“海淘免稅店”還存在網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題、商品質(zhì)量、訂單問題等問題。
湖北省的李女士于2020年7月26日在折瘋了全球購(gòu)又名“海淘免稅店”購(gòu)買價(jià)值1228元美國(guó)直郵coach包，8月14日又購(gòu)買一個(gè)給朋友，第一個(gè)包在8月17日收到后經(jīng)多方鑒定為假貨，后經(jīng)查該平臺(tái)大部分商品為假貨，該平臺(tái)不承認(rèn)且拒絕退款，連同第二個(gè)包也拒絕。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“海淘免稅店”存在網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題、商品質(zhì)量、訂單問題等問題。（電訴寶：“海淘免稅店”投訴專區(qū)）
【案例一】“海淘免稅店”疑網(wǎng)絡(luò)售假 售后未能有效處理
2020年6月10日，山東省的李先生投訴稱他于5月21日在“海淘免稅店”app購(gòu)買香奈兒男士香水，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售假問題，售后退貨遭拒，客服一直推脫，只強(qiáng)調(diào)販賣正品，出現(xiàn)問題會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)。當(dāng)問到如何全權(quán)負(fù)責(zé)時(shí)，客服卻不予回應(yīng)。質(zhì)疑售假時(shí)，客服提出可以提供采購(gòu)憑證顯示的時(shí)間與下單時(shí)間有偏差，所謂的采購(gòu)憑證上，并沒有任何關(guān)于李先生所購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)信息，客服還一直強(qiáng)調(diào)采購(gòu)憑證是他購(gòu)買產(chǎn)品的采購(gòu)憑證。
【案例二】“海淘免稅店”陷“假貨疑云” 拒退換貨引爭(zhēng)議
2020年4月16日，甘肅省的王女士也稱她在“海淘免稅店”App購(gòu)買一匡威All star 白色高幫帆布鞋，4月23日收到貨后發(fā)現(xiàn)鞋子鞋帶、鞋標(biāo)等多處存在明顯造假痕跡，與匡威官方給出的正品標(biāo)識(shí)存在明顯不同，保險(xiǎn)起見經(jīng)“得物”App鑒定后依然為假貨。詢問平臺(tái)客服后，客服拒不承認(rèn)，要求出具具有官方公章，法人資格等的鑒定證明后才可承認(rèn)，匡威專柜并不負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)起初并不同意退貨，客服后來只承諾退貨，但不對(duì)售賣假貨的行為作出賠償。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
