(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”，稱打卡課程廣告變短暫驗證碼，失誤遲輸打卡失效，售后難。此外，“大塘小魚”還存在退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
湖南省的蔣女士從2020年2月開始在“大塘小魚”平臺買返現(xiàn)課程，每天堅持打卡。蔣女士表示剛開始可以正常打卡，之后由于打卡限制越來越多，長達幾小時的廣告設(shè)置成直播課中間每隔幾分鐘就跳出對話框要求輸入驗證碼，驗證碼的設(shè)定復(fù)雜且時間只有6秒，超時就要重新看。后因在看直播課的時候未及時輸入驗證碼，再次進入的時候已經(jīng)顯示放棄全部打卡課程，所有開通和未開通的課程全部被放棄打卡了，金額達到9078元，問客服也沒有答復(fù)。
對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱學(xué)習過程中的彈窗驗證是國家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求：驗證必須人在，而不是機器刷腳本刷課，輸入驗證后即可學(xué)習，不難，自己可以換pad或者電腦上課都可以，發(fā)現(xiàn)有大量人掛機刷課，用腳本刷課，多個頁面刷課，多個設(shè)備刷課，凌晨時間刷課等等，這是必須有的基本驗證功能哈，謝謝，所有涉及到可能進行了異常操作和違規(guī)操作的賬戶會出現(xiàn)隨機驗證碼，國家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求，出現(xiàn)驗證碼就麻煩配合必須輸入正確即可，否則就是重新從頭學(xué)習即可。不想驗證可以按照彈窗提示‘’放棄全部篤局即可不再彈出驗證碼，進入非篤局自由學(xué)習模式‘’點擊確認， 即可放棄全部篤局打卡課程。是否點擊是用戶自主操作，系統(tǒng)對應(yīng)文字寫得非常清楚，辛苦用戶查看清楚后操作，操作之后無法撤銷。違規(guī)操作自行導(dǎo)致課程放棄打卡無法恢復(fù)，請勿再進行違規(guī)操作，課程不在返現(xiàn)，仍可繼續(xù)學(xué)習。
據(jù)了解，大塘小魚是新東方旗下0-12歲少兒在線學(xué)習平臺，隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司。該公司稱其致力于幫助0-12歲兒童家長甄選國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)繪本，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，輔助孩子學(xué)習。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“大塘小魚”存在退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。（電訴寶：“大塘小魚”投訴專區(qū)）
【案例一】大塘小魚”重復(fù)下單課程 售后退款遭拒 回復(fù)：已處理
王女士于2020年7月21日上午8點47分在新東方“大塘小魚”上購買了【打卡“雙倍”返20元】 8.8元學(xué)200次“大語文”牛課，花費了一張5元優(yōu)惠券，以及3.54的獎學(xué)金+0.26的現(xiàn)金，購買成功后我去上課才發(fā)現(xiàn)這個課我之前就已經(jīng)上完了，這次購買算是重復(fù)購買了，根本無法進行打卡，也享受不到打卡返學(xué)費的福利。后聯(lián)系售后要求退款，卻遭到售后拒絕，說只能給我補無門檻的券（實付金額+額外20 無門檻全暢通用的），開始我是拒絕的，但是他們堅持不能退款，不能把課件轉(zhuǎn)移到其他賬號上。后面我問此券是否可以用于購買另一門課抵扣，就再也沒有售后客戶回應(yīng)。金額不大，但是一個課件，重復(fù)售賣，我覺得本就不合理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說明，幫助用戶妥善處理，對應(yīng)優(yōu)惠券已給用戶發(fā)放提醒注意查收。
【案例二】“大塘小魚”課程廣告多引不滿 漏打卡退費難 回復(fù)：已答復(fù)
楊先生于2020年7月11日在“大塘小魚”繪本課堂購買了《小小常青藤牛娃通識課》，當時看到課程很新穎，連續(xù)打卡30天可以返還199元學(xué)費，我就買下來給我家小孩學(xué)習知識。孩子每天堅持，直到第10課打完卡，學(xué)習的是歷史課印象派莫奈的日出印象，課程都學(xué)習了課后兩個練習題都做對了，打卡完成，結(jié)果第二天登錄顯示漏打卡，實際上從買了這個課發(fā)現(xiàn)廣告好多，不加廣告微信不去淘寶點他們推送的連接就說沒完成，購買時只說是孩子學(xué)習課程結(jié)束就返現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：用戶在我方購買的線上課程，購買平臺標注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習，并且有漏打卡的情況。用戶購買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請按照課程規(guī)格進行補打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當當、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
