(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “美團(tuán)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“美團(tuán)”位于“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第八位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為35.29%、回復(fù)時(shí)效性為0.329、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.275，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“美團(tuán)”投訴專欄）
2020年上半年期間，美團(tuán)共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),6次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“美團(tuán)”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“美團(tuán)”的用戶主要集中地為廣東省、天津市、山西省、河北省、海外、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“美團(tuán)”的用戶中男性、女性占比分比為47.368%、52.632%。另外，用戶投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為42.100%、21.053%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“美團(tuán)”因改簽導(dǎo)致遲到 售后退款遭拒
李先生2020年4月1日在“美團(tuán)”app購(gòu)買了從福州到福鼎下午2點(diǎn)出發(fā)的動(dòng)車票，出現(xiàn)了在開(kāi)車前1個(gè)小時(shí)大概1點(diǎn)左右申請(qǐng)改簽，然后界面一直顯示改簽中拖延半個(gè)小時(shí)左右，說(shuō)是系統(tǒng)繁忙拖延到開(kāi)車前30分鐘我只能申請(qǐng)退票，開(kāi)車前30分鐘這個(gè)時(shí)間差不多1月30日具體退款時(shí)間還有5分鐘，申請(qǐng)退票后又拖到開(kāi)車前25分鐘導(dǎo)致無(wú)法退款。
【案例二】“美團(tuán)”售后退款 商家拒絕退票
陳先生于2020年6月5日在美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)買海公園海景度假酒店（巽寮灣）+（巽寮灣搞.海公園水上世界/巽寮灣海之星游艇可選）+自助早餐； 遇到了不合理改期和不允許退票問(wèn)題；我的訂單并沒(méi)有給酒店或美團(tuán)帶來(lái)任何的利益消費(fèi)，應(yīng)給予合理的改期或者退票. 鑒于商家的惡劣態(tài)度，我選擇退票. （商家給出的改期不在乎天氣狀況，只允許改期一次，并且客服的回復(fù)酒店游樂(lè)場(chǎng)正常開(kāi)放，下雨玩不玩是客戶的選擇，這是非常惡劣的客戶服務(wù)態(tài)度）。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂(lè)買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
