(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“同程旅行”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “同程旅行”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“同程旅行”位于“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第七位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為47.37%、回復(fù)時(shí)效性為0.400、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.417，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“同程旅行”投訴專欄）
2020年上半年期間，同程旅行共獲8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“同程旅行”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“同程旅行”的用戶主要集中地為廣東省、天津市、山西省、河北省、海外、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“同程旅行”的用戶中男性、女性占比分比為58.333%、41.667%。另外，用戶投訴“同程旅行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為37.500%、29.167%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“同程旅行”存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
【案例一】“同程旅行”下單久未出票 售后“難于上青天” 回復(fù)：已處理
滕先生于2020年5月18日10點(diǎn)34分購(gòu)買(mǎi)“同程”App上6月12日首爾飛沈陽(yáng)的機(jī)票，成功支付18937元卻遲遲未出票，未出票就代表沒(méi)有行程單，由于我本人現(xiàn)在菲律賓馬尼拉，由于沒(méi)有第二程乘機(jī)行程單，菲律賓機(jī)場(chǎng)都不會(huì)給我坐上馬尼拉飛首爾的飛機(jī)，這嚴(yán)重的影響了我的出行質(zhì)量?，F(xiàn)在馬尼拉還處于封城階段，沒(méi)有行程單我連出城都出不去，同程App上對(duì)于我的出票時(shí)間寫(xiě)的最晚起飛前三小時(shí)出票，且不退票不改簽，請(qǐng)問(wèn)起飛前三小時(shí)出票的話，我從馬尼拉怎么去機(jī)場(chǎng)怎么去首爾，我購(gòu)買(mǎi)的18937元的機(jī)票，客服說(shuō)我還是買(mǎi)的特惠優(yōu)品，就是出票慢。我想問(wèn)，同程App暗帶隱藏套餐功能也不是第一次了吧，我都快花了兩萬(wàn)買(mǎi)一張單程機(jī)票了，我難道還在貪小便宜？我問(wèn)客服說(shuō)那這張機(jī)票原價(jià)是多少，客服回應(yīng)說(shuō):沒(méi)有原價(jià)，意思就是說(shuō)他們標(biāo)多少錢(qián)都是這樣，標(biāo)十萬(wàn)一張，同程說(shuō)是特惠優(yōu)品也沒(méi)辦法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
【案例二】“同程藝龍”下單取消訂單 售后反遭全額罰款 回復(fù)：已處理
賴先生于2019年8月2日通過(guò)“同程藝龍”預(yù)訂了4日的住宿并通過(guò)微信支付了3120.48元。但在支付成功后的3分鐘內(nèi)取消了此訂單，但遭到此公司全額罰款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來(lái)反饋稱：客訴部門(mén)對(duì)于此事已經(jīng)電話聯(lián)系親并給出處理方案。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買(mǎi)、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
