(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”，其中，北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司旗下“學(xué)慧網(wǎng)”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費評級榜發(fā)布 “學(xué)慧網(wǎng)”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單顯示，“學(xué)慧網(wǎng)”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”第四位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為91.67%、回復(fù)時效性為0.383、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.633，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。（電訴寶：“學(xué)慧網(wǎng)”投訴專欄）
2020年上半年期間，學(xué)慧網(wǎng)共獲5次消費評級，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
二、“學(xué)慧網(wǎng)”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶主要集中地為山東省、甘肅省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶中男性、女性占比分比為42.105%、57.895%。另外，用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的消費金額主要在5000-10000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為47.368%、31.579%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“學(xué)慧網(wǎng)”存在退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”報名課程質(zhì)量遭吐槽 售后退款時限長 回復(fù)：已答復(fù)
顏先生于2019年9月28日與"學(xué)慧網(wǎng)"購買漢語言專業(yè)vip保障班5584元，出現(xiàn)了報名后無人跟蹤學(xué)習(xí)進(jìn)度，教學(xué)質(zhì)量差，于是我于2020年6月份提出退款訴求，但是學(xué)慧網(wǎng)告訴我報名7日后不予退款，于是我通過黑貓投訴解決，在2020年6月16日學(xué)慧網(wǎng)售后跟我致電不予退費可以轉(zhuǎn)班退差價的一個方案，我同意這個轉(zhuǎn)班方案，但是差價退款是90個工作日才給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：聯(lián)系學(xué)員溝通，查詢學(xué)員課程狀態(tài)，已過退費時效，無法辦理退費，建議學(xué)員保留課程，或辦理轉(zhuǎn)班更換其他自己需要的課程，費用多退少補。
【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”售后退款難 需另簽條款 回復(fù)：已處理
羅先生于5月30日在“學(xué)慧網(wǎng)”報名了本科自考，但是發(fā)現(xiàn)自考難考之后就在協(xié)議規(guī)定的7日之內(nèi)申請了退款，但是客服回電說要簽署一份90天之類退款的協(xié)議不簽不給退款，還要扣除百分之15的新生注冊費，扣百分之15的錢我認(rèn)了，但是90天內(nèi)退款我就覺得不合理，這是霸王條款，誰還沒有急用錢的時候，退款時間太長了，我其他地方還要用錢呢，報名的時候倒是搞得挺快，一退錢就這么慢，3個月的退款時間我覺得這太久了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：聯(lián)系學(xué)員，核實2020-05-30 簽署退費協(xié)議日期，學(xué)員退費信息已提交，已告知學(xué)員，會按照退費協(xié)議內(nèi)的時效完成打款。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
