(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”，稱商家被訴食品存安全隱憂 售后處理引不滿。此外，“餓了么”還存在發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、訂單問題、退款問題等問題。
浙江省的羅女士于8月6日在“餓了么”平臺的浙江省麗水市蓮都區(qū)-農家小廚 龍慶風味這家店下單了一份米飯一份烤魚，由騎手配送，打開食用時發(fā)現(xiàn)一只蟑螂腿，與賣家電話及微信溝通無效，因賣家堅持認為自己家食材干凈衛(wèi)生沒有問題，只愿意退還本單金額，后通過餓了么APP理賠只獲得64元，對此，羅女士表示不滿。
據(jù)了解，“餓了么”隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，是2008年創(chuàng)立的本地生活平臺，主營在線外賣、新零售、即時配送和餐飲供應鏈等業(yè)務。創(chuàng)業(yè)10年，餓了么以“Everything 30min”為使命，致力于用科技打造本地生活服務平臺，推動了中國餐飲行業(yè)的數(shù)字化進程，將外賣培養(yǎng)成中國人繼做飯、堂食后的第三種常規(guī)就餐方式。
此外，國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2020上半年“餓了么”存在發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、訂單問題、退款問題等問題。（電訴寶：“餓了么”投訴專區(qū)）
【案例一】“餓了么”會員權益未享受 下單多次未配送
余女士于7月11日至7月12日多次在“餓了么”平臺進行訂餐，由于遲遲沒有騎手接單導致用餐時間被耽誤，迄今為止已經(jīng)有四個訂單由于超時無人配送導致取消，合理懷疑我所在地區(qū)是否無騎手配送餓了么訂單。本月四個超級會員紅包無法使用，會員用戶使用體驗極差，多次與客服進行溝通后，僅只安撫消費者情緒，未有實際性的補償措施（所謂補償?shù)臒o門檻紅包也因為無法配送導致無法使用），因為未能享受到應有的會員服務，且消費者無任何過錯。
【案例二】“餓了么”商品久未配送 售后未處理
王先生于2020年5月5日在“餓了么”平臺下單大潤發(fā)（嶗山店）配送日常用品，下午2點33分下的單，直到下午4點20分未收到物品，商家主頁顯示配送時間約為52分鐘，現(xiàn)投訴實際到達時間與承諾時間不符。中途多次催促訂單，下午4點07分打電話給客服反映問題，客服的回答是配送時間是順延的，也就是說如果點餐的人多，早上我下的單下午5點送達也是可能的，我提出商家主頁上標明的配送時間約為52分鐘如何解釋，客服一直說明配送順延的事情。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當當、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學網(wǎng)、尚德機構、學慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
