(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國生活服務電商消費評級榜”，其中，北京螞蜂窩網(wǎng)絡科技有限公司旗下“馬蜂窩”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務消費評級榜發(fā)布 “馬蜂窩”獲“謹慎下單”評級
榜單顯示，“馬蜂窩”位于“2020年（上）全國生活服務電商消費評級榜”第三位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為100.00%、回復時效性為0.575、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.732，獲“謹慎下單”的購買評級。（電訴寶：“馬蜂窩”投訴專欄）
2020年上半年期間，馬蜂窩共獲6次消費評級，2次獲“建議下單”評級，4次獲“謹慎下單”評級。
二、“馬蜂窩”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“馬蜂窩”的用戶主要集中地為上海市、廣東省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“馬蜂窩”的用戶中男性、女性占比分比為41.667%、58.333%。另外，用戶投訴“馬蜂窩”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為33.333%、25.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”存在退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款等問題。
【案例一】“馬蜂窩”疫情退款久未處理 回復：處理中
陳女士1月初在“馬蜂窩”訂了機票13/2-17/2香港往返臺北的長榮航班，10月2日因疫情原因來回航班都被長榮航空取消了，當天就提交了退款申請。一開始馬蜂窩客服有打電話來說預計14天能退，后來變30天，最后直接變成了90天?，F(xiàn)在已經(jīng)3個月了，退款還是沒有任何進展，馬蜂窩客服電話也打不進，app客服每次都等很久才有回應，都是機械式回答。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單我司已遞交到航空公司審核退款中，由于客票量較大，機票退款以航空公司審核為準，我司已做催促請耐心等待。
【案例二】用戶疫情原因售后 “馬蜂窩”拒絕退款 回復：處理中
丁先生于2020年1月在“馬蜂窩”平臺預定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠狀病毒疫情影響，響應國家號召取消了本次出游計劃，所有的酒店車票機票都得到免費退款，但馬蜂窩作為第三方代理商告知這家酒店一分錢也不退，因為屬于非本人原因的不可抗力影響取消預定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：已安排專人負責處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當當、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
