(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國零售電商消費評級榜”，其中，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“淘寶”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費評級榜發(fā)布 “淘寶”獲“不建議下單”評級
榜單顯示，“淘寶”位于“2020年（上）全國零售電商消費評級榜”第六十位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為0.00%、回復(fù)時效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評級。（電訴寶：“淘寶”投訴專欄）
2020年上半年期間，淘寶共獲9次消費評級，均獲“不建議下單”評級。
二、“淘寶”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“淘寶”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、河南省、浙江省、山東省、四川省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“淘寶”的用戶中男性、女性占比分別為41.259%、58.566%。另外，用戶投訴“淘寶”的消費金額主要在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為26.748%、25.699%、21.853%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“淘寶”存在商品質(zhì)量、退款問題、發(fā)貨問題等問題。
【案例一】“淘寶”到貨商品質(zhì)量問題 售后退款遭拒
趙女士于2020年6月9日在“淘寶”買了價值188的波波氣球（小時光氣球）?？爝f燈盒是分為五組，并一起發(fā)給我，我收到快遞拆開一組，但拆開第二組的時候，燈和質(zhì)量有問題，我要求退貨，并退回剩下完整三組，由于燈盒質(zhì)量是塑料透明的包裝袋丟棄，質(zhì)量問題的第二組我就直接寄回，還有打破的氣球賣家同意寄回去說給廠家返回去，我就把好的快遞整理在下面，散落有質(zhì)量問題的燈盒和破損氣球放在上面寄回去，賣家開箱后只看到破損氣球，和燈盒，由于快遞運輸，燈盒蓋子散落為理由拒簽快遞，包括完整的三組燈盒，也沒有給退款，直接拒簽。
【案例二】“淘寶”到貨商品不對版 售后客服推諉
蘇先生在2020年6月15日早上九點多在“淘寶”一家口罩銷售旗艦店購買了一盒醫(yī)用口罩（顯示規(guī)格為10x5），但收到的卻是一大包裝在一起，而且未達到醫(yī)用的級別。發(fā)貨速度特別慢，客服人員也聯(lián)系不到，我和淘寶的官方客服聯(lián)系，他們告訴我一系列操作流程，但其中的投訴和退款流程流程中有些步驟都不允許我操作，他們也一再拖延時間讓我等等。時候給我一張15元的券，說是作為我這次投訴結(jié)果的補償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
