(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。公布了“2020年（上）全國零售電商消費評級榜”，其中，浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“天貓”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費評級榜發(fā)布 “天貓”獲“不建議下單”評級
榜單顯示，“天貓”位于“2020年（上）全國零售電商消費評級榜”第四十九位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為0.00%、回復(fù)時效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評級。（電訴寶：“天貓”投訴專欄）
2020年上半年期間，天貓共獲9次消費評級，均獲“不建議下單”評級。
二、“天貓”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“天貓”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、浙江省、湖北省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“天貓”的用戶中男性、女性占比分別為57.944%、42.056%。另外，用戶投訴“天貓”的消費金額主要在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，0-100元區(qū)間，占比分別為29.907%、22.430%、17.757%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“天貓”存在商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題等問題。
秦先生于2020年7月28日在“天貓”網(wǎng)上拍下一個訂單，商品是床單，我拍下的時候有庫存而且很多賣家一直在正常發(fā)貨，但是我的訂單賣家以金額低為由，拒絕發(fā)貨并且下架商品鏈接，賣家現(xiàn)在使用其他商品鏈接繼續(xù)售賣該商品，我的訂單從7月28日拍下一直到現(xiàn)在8月4日了，賣家一直以拍下價格低為原因拒絕發(fā)貨，賣家現(xiàn)在又說運營把價格設(shè)置錯誤，還說店鋪虧損快要倒閉為由拒絕發(fā)貨，現(xiàn)在這個訂單已經(jīng)有一周時間沒有發(fā)貨了。
【案例二】“天貓”商品質(zhì)量問題 售后退款久未到賬
陳先生2019年11月2日在“天貓”容信旗艦店購買了一款電煮鍋。今年2月在疫情隔離期使用它，這是自19年買回來后使用的第二次，就出現(xiàn)了鍋不通電的狀態(tài)。我聯(lián)系客服后提交了換貨申請，客服一直冷處理與踢皮球，最后同意我換貨。我自費寄出舊鍋后，店家簽收后依舊不搭理也不寄出新貨。后續(xù)聯(lián)系天貓人工客服，經(jīng)溝通商家同意退款，但至今也未退款，天貓客服多次催促無果后也不再處理此事，甚至聯(lián)系不上。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
