(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，杭州優(yōu)買科技有限公司旗下“考拉海購”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “考拉海購”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“考拉海購”位于“2020年（上）全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第三十七位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為3.85%、回復(fù)時(shí)效性為0.038、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.031，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“考拉海購”投訴專欄）
2020年上半年期間，考拉海購共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“考拉海購”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“考拉海購”的用戶主要集中地為廣東省、浙江省、黑龍江省、山西省、甘肅省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“考拉海購”的用戶中男性、女性占比分別為28.571%、71.429%。另外，用戶投訴“考拉海購”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為39.286%、21.429%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購”存在商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“考拉海購”商品質(zhì)量問題 售后退換貨遭拒
李先生于2020年5月15日在“考拉海購”購買愛普生3108小白學(xué)習(xí)打印機(jī)，沒打印幾次后于6月21日出現(xiàn)打印失真，文檔打印斷線等情況，與客服聯(lián)系后，要求噴頭清洗和大墨量清洗，效果仍然不行，后寄送回廠家返修，并以測(cè)試正常等原因，不予換新。7月10日，打印機(jī)寄回后，7月11日進(jìn)行測(cè)試，但存在打印重影等情況，與客服聯(lián)系后，要求噴頭清洗，但效果仍然不行。因工作原因，后未使用打印機(jī)，7月19日。再次使用時(shí)，打印出來的照片失真、模糊，又按照要求多次清洗并打印測(cè)試紙，仍然不行。后客服認(rèn)為已經(jīng)過了退換期，不能退貨，并要求聯(lián)系廠商客服。
【案例二】“考拉海購”贈(zèng)品到貨不對(duì)板 退換貨卻“了無音訊”
黑龍江省的孫先生于6月1日在“考拉海購”下單購買3盒君樂寶奶粉，頁面顯示是買三盒贈(zèng)送水杯，到貨時(shí)卻為奶粉，面條和濕巾，于是聯(lián)系客服被告知可以調(diào)換，當(dāng)孫先生將面條和濕巾退貨后，16日 商家收到商品，但是之后孫先生久未收到補(bǔ)發(fā)水杯和補(bǔ)退的運(yùn)費(fèi)，再次聯(lián)系客服被答復(fù)他疏忽旺季了，各種推脫，不是下班了，就是第二天給解決然后忘記。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
