(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》。公布了“2020年（上）全國零售電商消費(fèi)評級榜”，其中，北京微播視界科技有限公司旗下“抖音”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 “抖音”獲“不建議下單”評級
榜單顯示，“抖音”位于“2020年（上）全國零售電商消費(fèi)評級榜”第三十五位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為7.69%、回復(fù)時效性為0.077%、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.062，獲“不建議下單”的購買評級。（電訴寶：“抖音”投訴專欄）
2020年上半年期間，抖音共獲7次消費(fèi)評級，1次獲“建議下單”評級，6次獲“不建議下單”評級。
二、“抖音”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“抖音”的用戶主要集中地為四川省、廣東省、浙江省、甘肅省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“抖音”的用戶中男性、女性占比分別為28.571%、71.429%。另外，用戶投訴“抖音”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為21.429%、21.429%、7.143%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“抖音”存在退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
【案例一】“抖音”商家被指虛假銷售 商品到貨不對板 回復(fù)：已處理
郭先生于2020年6月24日在“抖音”小程序電商平臺購買了潮鞋一雙。然后6月29日我收到了商家給我發(fā)的貨，結(jié)果商家給我發(fā)了雙拖鞋過來，跟他當(dāng)時直播描述的完全不一樣。商家當(dāng)時描述里面根本就沒有拖鞋。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“抖音”發(fā)來反饋稱：已電聯(lián)消費(fèi)者處理。
【案例二】“抖音”商家下單即退款 被告知不支持7天無理由退貨 回復(fù)：已答復(fù)
劉女士在“抖音”只二正品二手奢侈品櫥窗家買了一只二手包，當(dāng)時和客服對于是否是專柜在售款有分歧所以，拍下后一小時申請退款，商家拒絕，聲稱當(dāng)時已經(jīng)發(fā)貨，并且不支持七天無理由。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“抖音”發(fā)來反饋稱：此單用戶購買的是二手奢侈品，不支付無理由退換貨，商家表示返100元優(yōu)惠券，此單商家拒絕退貨，無法滿足訴求。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
