(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”稱航班取消售后改簽，工作人員操作引不滿，此外，“去哪兒”還存在退款問題、高額退票費、霸王條款、售后服務(wù)等問題。
河北省的楊女士在“去哪兒”下單購買機票，航班取消后，電話聯(lián)系去哪兒并告知使用附加服務(wù)改簽，對方也告知會與楊女士確認(rèn)差價問題，但之后卻無人聯(lián)系，而且去哪兒網(wǎng)顯示是非自愿改簽去改簽的。 對此，楊女士認(rèn)為已經(jīng)溝通使用附加服務(wù)改簽，但由于工作人員操作錯了，導(dǎo)致已經(jīng)改簽，她只收到了道歉。對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費者反饋訂單改簽問題，核實因無論第一次是自愿改簽還是非自愿改簽，改簽完成之后改簽到的航班無變動都是無法再進行非自愿改簽的，故消費者設(shè)想方案無法操作，無法滿足消費者訴求，協(xié)商失敗。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，官網(wǎng)顯示其稱是中國領(lǐng)先的在線旅游平臺，創(chuàng)立于2005年5月，總部位于北京。去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)站及移動客戶端的全平臺覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動，隨時隨地的為旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅行者提供專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“去哪兒”存退款問題、高額退票費、霸王條款、售后服務(wù)等問題。需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。(電訴寶：“去哪兒”投訴專欄)
【案例一】“去哪兒”疫情因素取消訂單 售后退款久未處理 回復(fù)：已處理
張女士于2019年10月“去哪兒”購買了6月17日至27日香港到維也納的來回機票，由于國外疫情嚴(yán)重，所以在3月24日申請了退款，而且香港飛北京的航班也取消了，是可以退款的！由申請到現(xiàn)在已經(jīng)快四個月了，去哪兒客服一直說是中國航空公司沒有那退款，所以退不了給我，但是我昨天打過電話給中國航空，他們客服說我的訂單重來沒有申請過退款，而且客服申請國際航空退款實際只要7-15天工作日，他們老是應(yīng)付式處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：核實目前還在審核中，航司審核為準(zhǔn)，辛苦消費者等待，消費者認(rèn)可。
【案例二】“去哪兒”航班改動 售后退款只退部分 回復(fù)：處理中
王女士在“去哪網(wǎng)”購買了7月10日從首爾經(jīng)洛杉磯到芝加哥的機票。訂票時是7月10日10：20到洛杉磯落地中轉(zhuǎn)，13：50洛杉磯起飛去芝加哥，中轉(zhuǎn)時間三個半小時。 后接到第一次通知，洛杉磯起飛時間變更為12：30起飛，第二次又通知變成11：59起飛了，從前段10：30落地到11：59起飛，中轉(zhuǎn)時間不到一個半小時，行李非直掛，又在不同航站樓，疫情期間手續(xù)又多，根本來不及轉(zhuǎn)機。航班時間變更，不是我的原因，我提出免費退票，網(wǎng)站不同意，只給退三百多元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：核實還在審核中，航司審核為準(zhǔn)，辛苦消費者等待，消費者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
