(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對(duì)“飛豬”的投訴，稱因故多次退票，售后久未處理。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
馮女士2019年9月24日在“飛豬”airmasters商旅購(gòu)買了墨爾本-北京（中轉(zhuǎn)香港）的往返機(jī)票，時(shí)間是去程2020年1月8日，回程2020年2月7日?；爻潭危?月7日起飛）因疫情原因無(wú)法使用，理由：澳大利亞宣布2月1日起禁止中國(guó)公民入境，故選擇非個(gè)人原因退票。
這期間申請(qǐng)退票三次，前兩次均被拒絕退票。第二次拒絕退票飛豬客服的解釋是本人跳段使用機(jī)票（即：香港轉(zhuǎn)機(jī)-墨爾本已使用）。本人并沒(méi)有使用，也無(wú)法跳段去香港使用機(jī)票入境澳洲。
本人于3月19日申請(qǐng)第三次退票，并且聯(lián)系飛豬客服獲得其公司郵箱，在3月21日發(fā)郵件給飛豬提供了回澳大利亞的旅行證明，包括2月入境韓國(guó)的機(jī)票，在韓國(guó)的隔離和住宿證明，韓國(guó)回澳大利亞的旅行證明等等。證明本人沒(méi)有跳段使用過(guò)機(jī)票。
2月至4月期間，本人頻繁聯(lián)系飛豬客服超過(guò)20次，并對(duì)飛豬進(jìn)行了內(nèi)部投訴，保留了幾次電話的錄音。飛豬客服專員只有在4月25日按要求針對(duì)退票問(wèn)題主動(dòng)回復(fù)，承認(rèn)之前拒絕退票有疏漏，證明沒(méi)有跳段使用機(jī)票并且承諾會(huì)盡快退票。然而至今90天過(guò)后，機(jī)票仍然未退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：飛豬所有的機(jī)票退改均要求商家嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行。
據(jù)《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2020yhtsbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前10大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、退換貨難、虛假促銷、訂單問(wèn)題。
