(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會落幕，晚會中曝光九大熱點(diǎn)消費(fèi)問題，涉及互聯(lián)網(wǎng)公司的問題有嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難、趣頭條虛假促銷、手機(jī)軟件插件盜取信息。此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司旗下“學(xué)慧網(wǎng)”稱報(bào)考無法繼續(xù)退款難，售后協(xié)助為造假學(xué)歷，此外，“學(xué)慧網(wǎng)”還存在退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
7月23日，“電訴寶”接到北京市的李先生投訴稱他母親于1月3日報(bào)名“學(xué)慧網(wǎng)”健康管理師三級并繳費(fèi)3096元，下單咨詢銷售人員告知本科可以報(bào)告但未明確其他信息，只說后期平臺都會協(xié)助，后才知道協(xié)助是指造假學(xué)歷。李先生表示，因故課程轉(zhuǎn)讓給他，而他目前碩士在讀，在提交各類報(bào)考資料后相關(guān)人員突然告知無法報(bào)考，只能通過辦理假的中專畢業(yè)證書的方式才可以。當(dāng)聯(lián)系客服被告知無法退款。
學(xué)慧網(wǎng)隸屬于北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司，是一個提供職業(yè)教育在線教育機(jī)構(gòu)，致力于為億萬用戶提供豐富、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)課程、專業(yè)的教學(xué)服務(wù)和新聞資訊。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“學(xué)慧網(wǎng)”獲“謹(jǐn)慎下單”評級，存退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
2019年度“學(xué)彗網(wǎng)”共獲得13次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級。
【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”下單遇誘導(dǎo)消費(fèi) 售后退費(fèi)需續(xù)交費(fèi)用 回復(fù)：已處理
內(nèi)蒙古自治區(qū)的封先生于6月12日報(bào)名“學(xué)慧網(wǎng)”，6月18日與學(xué)慧網(wǎng)老師溝通退費(fèi)被拒。未超7天本來是可以退的，但是老師說現(xiàn)在無法退費(fèi)，如果退費(fèi)需要花費(fèi)3404元升級白金無憂班，10—30天內(nèi)百分之百可以理賠，最遲今天中午一點(diǎn)以前答復(fù)，過時無法申請。經(jīng)過確認(rèn)后花費(fèi)3404元升級費(fèi)用，7月3日與老師溝通退費(fèi)理賠讓打客服電話，與客服溝通后被告知無法理賠，不符合條件。再次聯(lián)系老師被告知只負(fù)責(zé)售前不負(fù)責(zé)售后。通過郵件聯(lián)系“學(xué)慧網(wǎng)”均被告知“您的反饋已提交，請耐心等待”。7月6日，“學(xué)慧網(wǎng)”回復(fù)說我不符合條件，售后也無法聯(lián)系到老師。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：已和學(xué)員溝通退費(fèi)方案，會在時效內(nèi)完成退費(fèi)。
【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”報(bào)名課程質(zhì)量遭吐槽 售后退款時限長 回復(fù)：已答復(fù)
顏先生于2019年9月28日與"學(xué)慧網(wǎng)"購買漢語言專業(yè)vip保障班5584元，出現(xiàn)了報(bào)名后無人跟蹤學(xué)習(xí)進(jìn)度，教學(xué)質(zhì)量差，于是我于2020年6月份提出退款訴求，但是學(xué)慧網(wǎng)告訴我報(bào)名7日后不予退款，于是我通過黑貓投訴解決，在2020年6月16日學(xué)慧網(wǎng)售后跟我致電不予退費(fèi)可以轉(zhuǎn)班退差價的一個方案，我同意這個轉(zhuǎn)班方案，但是差價退款是90個工作日才給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：聯(lián)系學(xué)員溝通，查詢學(xué)員課程狀態(tài)，已過退費(fèi)時效，無法辦理退費(fèi)，建議學(xué)員保留課程，或辦理轉(zhuǎn)班更換其他自己需要的課程，費(fèi)用多退少補(bǔ)。
此外，據(jù)“電訴寶”受理的用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，上半年期間涉及投訴的在線教育平臺有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、英語流利說、DaDa英語、幫考網(wǎng)、中華會計(jì)網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk無憂英語、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、華圖教育、學(xué)霸君1對1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟誰學(xué)、對啊網(wǎng)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、賽優(yōu)教育、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、大暑學(xué)院、黑馬教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育、一步教育也接到消費(fèi)者的投訴。
退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、套路貸、附加消費(fèi)、售后服務(wù)差是用戶投訴的主要問題。（相關(guān)專題：電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動之在線教育亂象）
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
