(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，上海店寶寶電子商務(wù)有限公司旗下“店寶寶”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “店寶寶”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“店寶寶”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十五位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為62.50%、回復(fù)時(shí)效性為0.625、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.560，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
2020年上半年期間，店寶寶共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“店寶寶”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“店寶寶”的用戶主要集中地為四川省、浙江省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“店寶寶”的用戶中男性占比為56.250%，女性占比為43.750%。另外，用戶投訴“店寶寶”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為62.500%、25.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“店寶寶”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、店鋪保證金難退等問題。
【案例一】“店寶寶”服務(wù)遭吐槽 售后退款難 回復(fù)：處理中
趙先生于2020年5月21日下午購買了980元的“店寶寶”。購買之前他們講沒有出現(xiàn)退款問題，有大量的貨物供我們選擇，有很好的售后服務(wù)，對(duì)我們做店有保障。購買后發(fā)現(xiàn)和理想中的完全不一樣。相隔不到4個(gè)小時(shí)退款。對(duì)方卻一直說在審核。期間很長(zhǎng)一段時(shí)間聯(lián)系不到人。之后審核了半個(gè)月。一直到現(xiàn)在，都沒有結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：不斷跟進(jìn)并希望友好協(xié)商處理，于2020/5/30 11:03:57給予用戶方案內(nèi)容，用戶6月份投訴后，我司了解前后情況后又相關(guān)人員跟進(jìn)，但目前基于合理方案下，暫無法觸達(dá)用戶。
【案例二】“店寶寶”未續(xù)交費(fèi)用 售后導(dǎo)師不予理睬 回復(fù)：已處理
曹先生于2020年5月10日在UC瀏覽器上面“店寶寶”廣告宣傳了解，后客服加了我的微信，在微信上面與客服交流，店寶寶客服講的它們與阿里巴巴淘寶是合作關(guān)系，交錢后會(huì)推送一款店寶寶app軟件，幫忙開好淘寶網(wǎng)店，于是我在付了1800元錢，微信支付的，錢交之后店寶寶app里面的導(dǎo)師教的都是無用的，交錢一天后又讓交18000元錢，我沒有交錢，店寶寶內(nèi)的導(dǎo)師也不教了，淘寶網(wǎng)店并沒有幫忙開好，還整天電話騷擾威脅人，又讓交18000元錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：多次提出合理方案內(nèi)容，用戶在2020/6/10 16:09:31選擇其中方案，至此我司與用戶協(xié)商一致。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
