(網(wǎng)經(jīng)社訊)客服系統(tǒng)作為企業(yè)IT系統(tǒng)的一部分，基本上是跟隨IT系統(tǒng)的建設(shè)模式變化而發(fā)展，但基本會(huì)滯后一段時(shí)間。通過(guò)對(duì)比分析IT建設(shè)模式的變化，可能對(duì)客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)帶來(lái)啟發(fā)。
01
關(guān)于建設(shè)模式的分析
IT系統(tǒng)建設(shè)模式的變化，實(shí)際上是IT輕資產(chǎn)化的過(guò)程，經(jīng)歷了幾個(gè)階段：
02
從建設(shè)模式的變化看市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
IT市場(chǎng)和客服市場(chǎng)非常相似，主要形成兩大陣營(yíng)：自建模式發(fā)展起來(lái)的老牌廠商和基于SAAS模式發(fā)展起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)型廠商。目前市場(chǎng)和房屋裝修行業(yè)相似度很高，分為舊房改造（存量市場(chǎng)）和新房裝修（創(chuàng)新業(yè)務(wù)）?；ヂ?lián)網(wǎng)廠商主要占據(jù)新房裝修（創(chuàng)新業(yè)務(wù)），而老牌廠商更多在守住舊房改造（存量市場(chǎng)）。
由于云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)的普及和蓬勃發(fā)展，輕資產(chǎn)化成為主流趨勢(shì)，自建模式將逐漸被SaaS模式蠶食，企業(yè)客戶希望像水電氣一樣，很容易獲得客服產(chǎn)品基礎(chǔ)能力，而不需要花大力氣進(jìn)行自建。
像阿里、騰訊這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，已經(jīng)在2C市場(chǎng)獲得巨大收入，同時(shí)也在2B的云服務(wù)持續(xù)加大投入，正在逐漸成為新的“自來(lái)水公司”，解決企業(yè)一次投入大、日常維護(hù)費(fèi)用高等問(wèn)題，企業(yè)只需按使用付費(fèi)就能使用高性能、可擴(kuò)展的IT系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)固定資產(chǎn)向日常費(fèi)用的輕資產(chǎn)化轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)提供長(zhǎng)期的高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“贏家通吃”， 賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤(rùn)。
03
疫情和中國(guó)正在大力發(fā)展的新基建，5G+AI+大數(shù)據(jù)+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)2B業(yè)務(wù)的價(jià)值將遠(yuǎn)大于2C業(yè)務(wù)，將帶動(dòng)工業(yè)、政府、大型企業(yè)等傳統(tǒng)政企大客戶逐步進(jìn)行一系列以業(yè)務(wù)位導(dǎo)向的IT改造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)變革，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)。
五六年以前，沒(méi)有人會(huì)想到華為會(huì)成為一家世界級(jí)的電子消費(fèi)品牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。蘋(píng)果、微軟和谷歌等典型的全球大公司，正是因?yàn)檎紦?jù)了產(chǎn)業(yè)的最上游，面向最終客戶提供高附加值服務(wù)，賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤(rùn)，華為現(xiàn)在也正如此（圖1）。
圖1：中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)鏈的形成與變化
（注：圖片來(lái)源來(lái)自微信公眾號(hào)：混沌大學(xué)的《中國(guó)為什么一定要搞新基建？到2030年你就都明白了》）
在這種大環(huán)境下，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)將成為企業(yè)努力爭(zhēng)奪的戰(zhàn)略高地，那企業(yè)服務(wù)體系和客戶中心怎么進(jìn)行智能化變革，利益相關(guān)方（客戶、企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)部門(mén)、客服部門(mén)、IT部門(mén)、產(chǎn)品廠商、業(yè)務(wù)集成商等）的認(rèn)知差別巨大，而且短時(shí)間內(nèi)很難形成共識(shí)。而這一問(wèn)題從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是投入產(chǎn)出比（ROI）的問(wèn)題。就像雙11和全民電商倒逼了電商和物流的服務(wù)能力，所以在本次疫情中，電商、物流和本地生活服務(wù)很好完成快速轉(zhuǎn)變和有效應(yīng)對(duì)，均體現(xiàn)出韌性十足的服務(wù)能力，為疫情控制和人民基本生活提供了有利支撐，甚至變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，帶來(lái)了爆發(fā)性的發(fā)展。
針對(duì)企業(yè)服務(wù)，目前主要體現(xiàn)如下兩方面：
1、線下業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來(lái)傳統(tǒng)架構(gòu)變革——可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的韌性服務(wù)架構(gòu)
類(lèi)似鐵道部的12306網(wǎng)上售票將越來(lái)越多，比如利用5G視頻技術(shù)的云柜臺(tái)，把線下柜臺(tái)業(yè)務(wù)變成線上服務(wù)。而這個(gè)過(guò)程將持續(xù)很多年（5-10年），將對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器資源、傳統(tǒng)的三層應(yīng)用架構(gòu)帶來(lái)持續(xù)的沖擊。就像12306網(wǎng)站被認(rèn)為是“全球最忙碌的網(wǎng)站”，是鐵道部門(mén)解決人民群眾購(gòu)票難的重要工程。但這十年來(lái)，春運(yùn)宕機(jī)問(wèn)題一直被備全國(guó)人民所詬病。
像傳統(tǒng)的建設(shè)模式，投入大筆經(jīng)費(fèi)在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)帶寬等IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的擴(kuò)容建設(shè)，但系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)還是沿用傳統(tǒng)的三層設(shè)計(jì)，只是每年都在原來(lái)的功能基礎(chǔ)上做不斷的升級(jí)，已經(jīng)很難滿足。當(dāng)業(yè)務(wù)不斷成長(zhǎng)時(shí)，數(shù)據(jù)量也跟著成長(zhǎng)，功能越來(lái)越多，但系統(tǒng)性能越來(lái)越差。
要解決業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來(lái)的高流量高并發(fā)問(wèn)題，如果單靠硬件升級(jí)解決的話，可能需要擴(kuò)充數(shù)十倍的硬件服務(wù)器。但在業(yè)務(wù)高峰期以后，又該如何解決服務(wù)器過(guò)剩的問(wèn)題呢?
要真正解決“高流量，高并發(fā)“的難題是需要從把傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施變成DCOS（軟件定義的數(shù)據(jù)中心），把軟件應(yīng)用系統(tǒng)變成微服務(wù)架構(gòu)和容器化，發(fā)展支持靈活和快速熱部署的機(jī)制，可以輕易完成伸縮性擴(kuò)展的配置，才是真正解決高并發(fā)訪問(wèn)的根本。
在過(guò)去數(shù)年，云計(jì)算的基礎(chǔ)架構(gòu)虛擬化已經(jīng)非常成熟，也日益普遍部署。
在逐步優(yōu)化或遷移基礎(chǔ)架構(gòu)的同時(shí)，通過(guò)服務(wù)脆弱性分析，在充分評(píng)估ROI和行業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，因地制宜利用技術(shù)手段發(fā)展“韌性服務(wù)”，找到提升服務(wù)韌性的行動(dòng)規(guī)劃方案（高ROI低難度的緩解行動(dòng)、中ROI中低難度的代償行動(dòng)、高ROI高難度的重建行動(dòng)），逐步發(fā)展“可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的韌性服務(wù)架構(gòu)”，具有抵御沖擊的能力和快速恢復(fù)的能力，有效面對(duì)日常服務(wù)壓力和急性事件沖擊，在有限的服務(wù)資源下還能保證服務(wù)不受明顯影響，將呼損降到合理范圍，避免高呼損引發(fā)惡性循環(huán)，并引導(dǎo)客戶選擇合適的服務(wù)渠道，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源、渠道資源、服務(wù)資源的有效調(diào)度和合理利用，達(dá)到最佳ROI，實(shí)現(xiàn)多快好省，降低傳統(tǒng)架構(gòu)的遷移難度，將可能成為未來(lái)幾年的新增長(zhǎng)。關(guān)于可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的韌性服務(wù)架構(gòu)，將在下一篇《12306十年填坑路對(duì)客戶中心智能化變革的啟示》展開(kāi)分析。
2、智能化變革帶來(lái)全新建設(shè)模式——一站式的全包圓模式
當(dāng)AI技術(shù)出現(xiàn)后，很多人都認(rèn)為迎來(lái)了終極方案，但通過(guò)這幾年的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和理想之間還有很長(zhǎng)的實(shí)踐之路，單一技術(shù)和單一廠商難以實(shí)現(xiàn)或支撐智能化變革。基于AI等新興技術(shù)的產(chǎn)品廠商也越來(lái)越多，產(chǎn)品參差不齊，系統(tǒng)建設(shè)越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)也很難找到行業(yè)標(biāo)桿或建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，大家都在摸著石頭過(guò)河。企業(yè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還很難保證項(xiàng)目建設(shè)效果符合預(yù)期。
智能化變革就像裝修房子，企業(yè)最終需要的是可以省心省力省錢(qián)的把 “老房子”裝修成“智能房子”，但市場(chǎng)上沒(méi)有能提供“領(lǐng)包入住“的產(chǎn)品提供商。
企業(yè)在選擇硬裝產(chǎn)品（新型硬件）、軟裝產(chǎn)品（新型應(yīng)用軟件）、裝修公司（集成商）時(shí)，缺乏專(zhuān)業(yè)能力，而且耗時(shí)耗力費(fèi)錢(qián)。而從去年開(kāi)始，建材超市的市場(chǎng)正在被裝修公司所蠶食。裝修公司通過(guò)向最終客戶提供包括一站式全包圓的建設(shè)模式，包括硬裝、軟裝、家具、智能家電、智能家居等，實(shí)現(xiàn)省心省力省錢(qián)；并且通過(guò)實(shí)地參觀各種風(fēng)格的樣板間，讓客戶放心購(gòu)買(mǎi)全套方案和長(zhǎng)時(shí)間質(zhì)保。
而這種模式，也很適合用于客戶中心的智能化變革項(xiàng)目。智能化變革只是通過(guò)設(shè)計(jì)方案或PPT，很難形成有效共識(shí)。
智能化變革是非常消耗IT基礎(chǔ)資源的，需要在可擴(kuò)展的應(yīng)用云平臺(tái)架構(gòu)上，整合各類(lèi)智能化產(chǎn)品，基于行業(yè)場(chǎng)景構(gòu)建線上實(shí)景樣板間，讓企業(yè)客戶眼見(jiàn)為實(shí)。然后基于樣板間提供一站式交鑰匙工程，通過(guò)強(qiáng)有力的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、設(shè)計(jì)服務(wù)和監(jiān)理服務(wù)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施、合作伙伴（智能產(chǎn)品廠商、業(yè)務(wù)集成商等）進(jìn)行有效管理，將客戶的未來(lái)場(chǎng)景抓在手里，搶占企業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。誰(shuí)占領(lǐng)了最終客戶，誰(shuí)就占據(jù)了產(chǎn)業(yè)核心。
