(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會(huì)落幕，嗨學(xué)網(wǎng)、趣頭條等被互聯(lián)網(wǎng)公司被點(diǎn)名。7月16日晚間，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告PPT全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020yhtsbg/）。報(bào)告公布了《2020年（上）生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2020年（上）在線旅游TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2020年（上）在線教育TOP05消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，涉及在線旅游、在線教育等領(lǐng)域，報(bào)告還公布上半年八大電商消費(fèi)投訴典型案例。
該報(bào)告根據(jù)作為國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上半年受理的電商投訴大數(shù)據(jù)編制而成?！半娫V寶”及其前身“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，在線投訴系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
此外，為更好營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版（315.100EC.CN）于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等功能模塊，讓投訴過程透明化。
據(jù)悉，榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上半年受理的全國435家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
生活服務(wù)電商榜單公布 15家電商入選表現(xiàn)參差不齊
報(bào)告公布了“2020年（上）生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，共計(jì)受理92家生活服務(wù)電商投訴。其中，大塘小魚、去哪兒2家電商平臺(tái)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。馬蜂窩、學(xué)慧網(wǎng)、飛豬、攜程、同程旅游5家的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
榜單顯示美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行8家生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
同時(shí)，去哪兒、馬蜂窩、飛豬、攜程、同程旅游、發(fā)現(xiàn)旅行、123微旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行10家電商入選《2020年（上）在線旅游TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、DaDa英語、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校入選《2020年（上）在線教育TOP05消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。
八大電商典型案例披露 尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)入選
2020年6月26日凌晨，安徽省的楊先生在“餓了么”平臺(tái)(麥客漢堡)點(diǎn)餐，下單后卻出現(xiàn)霸王條款，起因由于商家送餐遲到(商家在S1號(hào)辦公樓,我在S2號(hào)辦公樓商家送餐46分鐘都沒送到)也沒人聯(lián)系，于是他退了訂單且填寫原因是送餐時(shí)間太長。楊先生表示本來是商家原因沒有按時(shí)送到所以退單，但卻變成商家取消和其他原因，對(duì)下單后的評(píng)價(jià)有作假嫌疑，當(dāng)聯(lián)系“餓了么”客服卻被告知商家有權(quán)更改退單的原因。四川省的李先生曾表示他于2020年4月6日在“餓了么”購買一份冒菜，配送方式為蜂鳥配送，在騎手接到訂單取到餐品之后于20：15電話聯(lián)系他到小區(qū)門口取餐，當(dāng)?shù)叫^(qū)門口等待，在保安值班處沒有看到餐品。李先生說20：30平臺(tái)顯示騎手已送達(dá)，在等待四十分鐘一直未取到餐，然后在平臺(tái)提出退款遭到商家拒絕，理由為騎手說餐品交給小區(qū)門口保安，尚未得到解決。
【典型案例二】共享衣櫥“衣二三”會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)遭用戶吐槽 消費(fèi)者扛不住了！
2020年2月，“電訴寶”接到盧女士投訴稱她元2019年4月在閑魚平臺(tái)上的“衣二三”購買月租衣服務(wù)，剛開始299下單，后因感覺服務(wù)一般，于是歸還衣服后就沒再理會(huì)。但是買一次后平臺(tái)以49元的價(jià)錢自動(dòng)續(xù)費(fèi)。盧女士表示因手機(jī)設(shè)置信息攔截功能，對(duì)扣款的事情并不知情，已經(jīng)連續(xù)自動(dòng)續(xù)款8個(gè)月。
侯先生也曾投訴稱他于2019年10月6日在服裝租賃平臺(tái)“衣二三”支付會(huì)員費(fèi)299元，11月18日在不知情情況下被平臺(tái)自動(dòng)扣款第二月會(huì)員費(fèi)499元。 侯先生表示他在當(dāng)日已經(jīng)取消了會(huì)員訂閱，再次開通會(huì)員的會(huì)員期間內(nèi)完全沒有使用會(huì)員功能，衣二三平臺(tái)仍然違背消費(fèi)者意愿自動(dòng)扣款 ，多次與衣二三平臺(tái)客服溝通后無效，同時(shí)衣二三自動(dòng)續(xù)費(fèi)為默認(rèn)選項(xiàng)。
【典型案例三】“58同城”發(fā)布信息被無故刪除 凍結(jié)資金多次申訴無效
“電訴寶”接到湖南省的蔣先生投訴稱他在“58同城”網(wǎng)上發(fā)布房源出租信息且一直正常發(fā)布。在58網(wǎng)上發(fā)信息需要支付100元每條的費(fèi)用，信息刪除會(huì)退回。2020年6月29日，蔣先生突然同時(shí)收到短信提示信息被系統(tǒng)刪除，100元每條的費(fèi)用全部暫時(shí)凍結(jié)，申訴無效，58同城網(wǎng)不能提供任何證據(jù)直接證明違規(guī)，單方面凍結(jié)發(fā)布信息所收取的費(fèi)用。
【典型案例四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”因疫情取消預(yù)約遭拒 售后客服說辭多變
6月25日，“電訴寶”接到四川省的胡女士投訴稱她于4月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”成都站購買眉山黑龍灘長島天堂洲際酒店2大1小高級(jí)房的套餐，并預(yù)約2020年6月25日入住，考慮全家身體和近日疫情的原因，6月21日向聯(lián)聯(lián)周邊游提交取消預(yù)約申請(qǐng)，但22日收到拒絕取消。原因?yàn)橐唤?jīng)預(yù)定不得取消和改期，如有特殊情況請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)證明。于是，胡女士6月23日打酒店電話告知該情況，酒店反饋需與聯(lián)聯(lián)周邊游聯(lián)系，能夠提供病情證明即可取消預(yù)約。但當(dāng)日聯(lián)聯(lián)周邊游電話一直打不通。6月24日，將病情證明發(fā)送給聯(lián)聯(lián)線上客服，客服表示會(huì)幫登記反饋，自此沒有下文。6月25日，再次聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游線上客服，經(jīng)溝通后客服答復(fù)不能取消預(yù)約。
【典型案例五】“走著瞧旅行”599旅行券不退引爭(zhēng)議 售后頻頻被拒
2020年06月10日，“電訴寶”接到湖北省的陳女士投訴稱她于2017年4月27日在無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”訂購2張走著瞧旅行風(fēng)花雪月旅行票劵，單價(jià)599元一張，支付總金額為1198元。因工作時(shí)間原因不能安排時(shí)間出行，當(dāng)時(shí)未發(fā)貨時(shí)申請(qǐng)退款，客服表示不能退只能使用不退款，中間多次溝通，回復(fù)一直不能退；次月旅行劵還是寄出，收到票后我與客服溝通申請(qǐng)退貨，客服表示不能退，只能使用；中間也一直申請(qǐng)退貨事宜，并說明不能出行原因，客服還是不予退票；一直延期不接受退款，至今當(dāng)時(shí)購買的旅行劵還在有效期；2020年6月9日在次聯(lián)系客服人員，經(jīng)溝通多次仍無果。
【典型案例六】“小豬短租”出租房屋內(nèi)有損壞 押金扣除遇阻
廣西壯族自治區(qū)的林女士投訴稱她于2020年6月24日通過“小豬短租”平臺(tái)出租一套四房套房給客人入住， 客人通過小豬短租平臺(tái)支付住房押金300元. 退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)抱枕損壞，墻面有污跡，使用6包收費(fèi)毛巾。 林女士認(rèn)為扣除押金理由正當(dāng)，跟客人溝通多次客人均不肯賠付，并且被客人電話騷擾。 小豬以客人不肯賠付以及物品損害不大為由拒絕林女士扣除押金。小豬短租網(wǎng)客服4000107890多次打電話來表示客人不愿意賠付情況下無法扣除客人押金。對(duì)此，“小豬短租”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系投訴人，經(jīng)溝通，平臺(tái)已給予房東針對(duì)墻面如何清理、以及抱枕脫線如何處理的建議；因房東提供的憑證不足，該訂單無法支持索賠。
【典型案例七】“尚德機(jī)構(gòu)” 以學(xué)費(fèi)分期誘導(dǎo)學(xué)員入“套路貸” 售后退款難
“電訴寶”接到廣東省的林女士投訴稱她于2018年2月18日?qǐng)?bào)了“尚德機(jī)構(gòu)”學(xué)前教育專業(yè)專升本，銷售老師告知這是最后一次機(jī)會(huì)專升本，2019年沒有優(yōu)惠，并告知可以申請(qǐng)分期付款。因急需學(xué)歷林女士便報(bào)考，但聽課時(shí)感覺老師照本宣科對(duì)她沒有幫助，于是售后退款。2019年通過班主任售后但被告知無法退款但可以寄考前真題。再次聯(lián)系退款卻被告知因2019年已經(jīng)退過無法在退款，兩年仍未退款并被告知已電話答復(fù)為準(zhǔn)，另有一份協(xié)議，但協(xié)議林女士表示他并知情。
【典型案例八】“嗨學(xué)網(wǎng)”虛假宣傳 霸王條款 數(shù)百名學(xué)員要求退款被拒
2020年1月15日，劉女士通過微信被北京“嗨學(xué)網(wǎng)”銷售以騙取的行為報(bào)名一級(jí)消防工程師培訓(xùn)課，費(fèi)用5002元。在明知道本人各方面條件不符合的情況下，嗨學(xué)銷售承諾三包{包報(bào)名考試，包考試通過，包通過考試后安排掛靠一級(jí)注冊(cè)消防工程師工作，誘騙我報(bào)考。后來了解到嗨學(xué)APP的學(xué)習(xí)協(xié)議和銷售承諾的完全相反。其銷售故意隱瞞幫報(bào)名考試要負(fù)作弊的法律責(zé)任，而且隱瞞社保和專業(yè)等其他各方面也是考證必備條件。而且該公司并沒有“一級(jí)注冊(cè)消防工程師”的培訓(xùn)資質(zhì)。該公司以欺詐手段使我在違背真實(shí)意思的情況下定立的合約違反了合同法的第五十二和第五十四條。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣分析稱，今年上半年，全國各地都采取了嚴(yán)格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得 在線旅游平臺(tái)首當(dāng)其沖，從“買票潮”變?yōu)椤巴似背薄?，不少消費(fèi)者反映不能全額退款甚至退款遭 拒的情形，建議消費(fèi)者和平臺(tái)之間互相協(xié)商，若是符合退票標(biāo)準(zhǔn)的，則需要平臺(tái)全力保障消費(fèi)者權(quán) 益。
另一方面，線下教育培訓(xùn)行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺(tái)則備受用戶追捧，而隨之而來侵 害消費(fèi)者權(quán)益事件、因平臺(tái)內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳及消費(fèi)者投訴也多有發(fā)生。日 前，工信部發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的APP通報(bào)（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款A(yù)PP 未完成整改，值得注意的是，在通報(bào)名單中三分之二涉及教育類APP，包括智慧樹、ClassIn、 Tutor-ABC、納米盒、樂學(xué)高考、洋蔥學(xué)院、小盒家長、小盒學(xué)生、樂教樂學(xué)、彩云小譯等共10款。 2019年，教育部等部門出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》政策，提出了一系列引導(dǎo)措施，促進(jìn)了在線教育健康、規(guī)范、有序發(fā)展。在線教育在規(guī)范中有序前進(jìn)，未來依然具有較大發(fā)展 空間。但在發(fā)展過程中，在線教育行業(yè)存在著名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王 條款、任性“停課”退款難等問題。
2019年，教育部等部門出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》政策，提出了一系列引導(dǎo)措施，促進(jìn)了在線教育健康、規(guī)范、有序發(fā)展。在線教育在規(guī)范中有序前進(jìn)，未來依然具有較大發(fā)展空間?！暗诎l(fā)展過程中，在線教育行業(yè)存在著名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難等問題?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。
