(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會(huì)落幕，晚會(huì)中曝光九大熱點(diǎn)消費(fèi)問題，涉及互聯(lián)網(wǎng)公司問題有嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難、趣頭條虛假促銷、手機(jī)軟件插件盜取信息。國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”，課程插廣告引吐槽，卡頓退出需獲補(bǔ)丁。此外，據(jù)“電訴寶”接到用戶對(duì)“大塘小魚”的投訴案例顯示，“大塘小魚”存在退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題等問題。
廣東省的梁女士于7月2日在“大塘小魚”購(gòu)買了語(yǔ)文牛娃全家桶大課，課程每天需要打卡，打卡的天數(shù)是283天。開始打卡已經(jīng)發(fā)現(xiàn)前期的一個(gè)月，每7天一個(gè)廣告講座，廣告也作為打卡的內(nèi)容，完全與語(yǔ)文學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)，而且打卡的時(shí)長(zhǎng)和步驟繁復(fù)，要全程觀看不能退出。在7月15日，當(dāng)天打卡的廣告講座時(shí)長(zhǎng)是1分26秒，也只能由家長(zhǎng)代勞觀看，觀看講座時(shí)候卡頓，當(dāng)拉動(dòng)進(jìn)度條就自動(dòng)退出，終于看到最后7分鐘的時(shí)候，講座卡頓，每10秒10秒就退出一次，根本沒有辦法完成打卡。當(dāng)聯(lián)系客服被自動(dòng)推送到社群加入，因退出觀看需要補(bǔ)打，補(bǔ)打的條件是推薦其他人成功購(gòu)買課程才能完成漏打卡。對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：向用戶做了解釋說(shuō)明并幫用戶特殊申請(qǐng)操作退款處理。
大塘小魚是新東方旗下0-12歲少兒在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司。該公司稱其致力于幫助0-12歲兒童家長(zhǎng)甄選國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)繪本，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，輔助孩子學(xué)習(xí)?，F(xiàn)有“馬修叔叔講英文故事”音頻、動(dòng)畫，在愛奇藝、樂視、喜馬拉雅等平臺(tái)播放量逾百萬(wàn)次，已讓十多萬(wàn)小朋友愛上讀繪本、聽故事、學(xué)英語(yǔ)。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“大塘小魚”存退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題等問題，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
【案例一】“大塘小魚”打卡返學(xué)費(fèi) 漏打卡告知需購(gòu)買補(bǔ)訂 回復(fù)：已答復(fù)
廣東省的江女士于2020年7月13日在“大塘小魚”繪本課堂購(gòu)買了 《小小常青藤”牛娃通識(shí)課》，下單時(shí)發(fā)現(xiàn)課程是每天堅(jiān)持打卡不間斷，打卡30天，返還199元學(xué)費(fèi) ，孩子購(gòu)買后堅(jiān)持打卡4天后 ，登錄賬號(hào)發(fā)現(xiàn)漏打第三天的，但當(dāng)天需按要求看視頻上課，但需分享鏈接才能完成學(xué)習(xí)，客服卻未告知打卡還需分享鏈接，江女士表示漏打卡無(wú)法提現(xiàn)，被 要求找人購(gòu)買課程補(bǔ)打。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶在我方購(gòu)買的線上課程，購(gòu)買平臺(tái)標(biāo)注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習(xí)，并且有漏打卡的情況。用戶購(gòu)買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習(xí)不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請(qǐng)按照課程規(guī)格進(jìn)行補(bǔ)打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
【案例二】“大塘小魚”到貨未使用 售后退貨未解決 回復(fù)：已處理
蘇女士于2020年6月18日在微信程序里的“大塘小魚”商城購(gòu)買打印機(jī)套裝一套，收貨后告知客服原因，未開封使用即退貨，在多次聯(lián)系需要退貨多次后，客服給出了退貨地址，并按客服要求馬上提供了退貨的快遞單號(hào)等信息給客服。但商家在收到貨后近一周仍未聯(lián)系我退貨，我只能主動(dòng)聯(lián)系客戶咨詢退款問題。但每次聯(lián)系商家客服幾分鐘后問題未解決，對(duì)話就過期。每換一個(gè)客服，我需要把問題重新描述，客服告知查下信息就無(wú)下文，且無(wú)及時(shí)回復(fù)，迄今沒有收到退款回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說(shuō)明，對(duì)于產(chǎn)品售后問題，給用戶帶來(lái)不便表示抱歉，并聯(lián)系用戶幫用戶特殊申請(qǐng)操作退款處理。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
