(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對“當(dāng)當(dāng)”的投訴，稱商品久未送達(dá)，售后拒收需承擔(dān)運(yùn)費。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
閆先生于6月23日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”購書400本，金額13800元，書本未收到，書款被拒退，并且當(dāng)當(dāng)平臺要求我承擔(dān)600元運(yùn)費。詳細(xì)經(jīng)過：在當(dāng)當(dāng)購買包郵書籍，我明確告知客服需要6月26日用到，當(dāng)當(dāng)客服也答應(yīng)26號可以送到商品。直至今日我的三個訂單仍未發(fā)貨，商家上傳了一個沒有物流記錄的快遞單號，在23日-26日期間我多次催促商家什么時候發(fā)貨，商家未正面回答問題，物流單號也一直沒有記錄。在6月27日我接到一個中通快遞的派件員電話告知我有13個件需要領(lǐng)取，我當(dāng)時并沒有網(wǎng)購其他東西是中通寄過來的，我告知快遞拒收。結(jié)果當(dāng)當(dāng)客服告知我這個是商家給我寄來的書籍。首先我是在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺購書，我屬于線上交易，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)私自線下寄包裹給我并且沒有事先通知到我，我在不知情的情況下拒收包裹后，商家告知我需要我承擔(dān)600元的運(yùn)費，然后我就聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺客服，平臺客服告知我拒收不承擔(dān)運(yùn)費只需要等到商家退款。后續(xù)過了2個小時后當(dāng)當(dāng)平臺換了個客服告知我必須承擔(dān)運(yùn)費，當(dāng)當(dāng)平臺前后說法不一致，當(dāng)我問到當(dāng)當(dāng)是哪條規(guī)定需要顧客承擔(dān)運(yùn)費，當(dāng)當(dāng)平臺表示并沒有哪條規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：此單我司商家發(fā)貨前，聯(lián)系收貨號碼確認(rèn)收貨地址及派送時間，顧客同意送貨，現(xiàn)消費者無理由拒簽，導(dǎo)致產(chǎn)生600元物流費，協(xié)商商家，商家可特殊承擔(dān)300元，消費者需承擔(dān)300元至商家，商家收到貨后為其退款，不同意。
據(jù)《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款 、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、送餐超時。
