(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”，稱100%保障出票遇延遲，售后客服無法處理。此外，據(jù)“電訴寶”接到用戶對(duì)“去哪兒”的投訴案例顯示，“去哪兒”存霸王條款、高額退票費(fèi)、出票延遲等問題。
7月1日 ，“電訴寶”接到浙江省的姚先生投訴稱他于6月28日晚上18：00在咸陽機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)，通過去哪兒預(yù)定了20：10航班，頁面顯示100%保障出票。但是頁面顯示一直不能出票，在等待一兩個(gè)小時(shí)中，我一直和客戶保持電話、文字溝通，對(duì)方一直保證一定能出票。 姚先生曾提出退票單但對(duì)方聲稱已經(jīng)在出票中了，不能退已經(jīng)臨近起飛，到了去哪兒承諾的出票截止時(shí)間，客服聲稱轉(zhuǎn)另外一個(gè)部門處理，過了十幾分鐘另外一個(gè)部門電話打過來，很抱歉解決不了，只能下一趟了。對(duì)比，“去哪兒”發(fā)來反饋稱關(guān)于消費(fèi)者反饋出票問題，已協(xié)助安排另考慮消費(fèi)者體驗(yàn)申請(qǐng)補(bǔ)償，已打款，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
據(jù)官網(wǎng)顯示，去哪兒網(wǎng)隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司是中國領(lǐng)先的在線旅游平臺(tái)，創(chuàng)立于2005年5月，總部位于北京。去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)站及移動(dòng)客戶端的全平臺(tái)覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，隨時(shí)隨地的為旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅行者提供專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。憑借其便捷、先進(jìn)的智能搜索技術(shù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的旅行信息進(jìn)行整合，去哪兒網(wǎng)的產(chǎn)品與服務(wù)覆蓋國內(nèi)外機(jī)票、酒店、度假、門票、租車、接送機(jī)、火車票、汽車票和團(tuán)購等多個(gè)領(lǐng)域，幫助旅行者聰明地安排旅行。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2019年度“去哪兒”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，7次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存在霸王條款、高額退票費(fèi)、出票延遲等問題。
【案例一】“去哪兒”航班改動(dòng) 售后退款只退部分 回復(fù)：協(xié)商失敗
王女士在“去哪網(wǎng)”購買了7月10日從首爾經(jīng)洛杉磯到芝加哥的機(jī)票。訂票時(shí)是7月10日10：20到洛杉磯落地中轉(zhuǎn)，13：50洛杉磯起飛去芝加哥，中轉(zhuǎn)時(shí)間三個(gè)半小時(shí)。 后接到第一次通知，洛杉磯起飛時(shí)間變更為12：30起飛，第二次又通知變成11：59起飛了，從前段10：30落地到11：59起飛，中轉(zhuǎn)時(shí)間不到一個(gè)半小時(shí)，行李非直掛，又在不同航站樓，疫情期間手續(xù)又多，根本來不及轉(zhuǎn)機(jī)。航班時(shí)間變更，不是我的原因，我提出免費(fèi)退票，網(wǎng)站不同意，只給退三百多元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：核實(shí)還在審核中，航司審核為準(zhǔn)，辛苦消費(fèi)者等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
【案例二】“去哪兒”下單錯(cuò)誤 售后退改遭拒 回復(fù) ：已處理
王先生于2020年6月15日在“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂6月16日入住深圳北站維也納酒店1晚，因日期跳轉(zhuǎn)錯(cuò)誤（當(dāng)時(shí)著急也沒注意）預(yù)定為6月15日入住，隨即5分鐘內(nèi)聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服提出更改日期，客服回復(fù)訂單確認(rèn)后不能更改和退訂，本人回復(fù)可以承受訂單更改補(bǔ)償費(fèi)用的情況下客服仍舊不給更改和退訂。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：此單消費(fèi)者反饋由于時(shí)間預(yù)訂錯(cuò)誤需要取消訂單，多次與商家協(xié)調(diào)，商家同意退款，訂單已經(jīng)全額退款，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
